• David Jáuregui Sarmiento

martes, 9 de enero de 2018

Cuatro de cada 10 usuarios de estos servicios no salvan a ninguna de las compañías del negocio.

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) dio a conocer en un informe que en 2017 la Dirección de Investigaciones para la Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones recibió 26.761 quejas o denuncias en las que se cuenta la telefonía móvil. Por empresas, Claro es el que más quejas recibiría pues los lectores de LR opinaron que ese operador tiene la atención al cliente más deficiente de todo el país.

De acuerdo con la SIC, las quejas más recurrentes fueron por los servicios de telefonía móvil, en asuntos de facturación, incremento tarifario, fallas en la continuidad del servicio, y la indebida atención a la solicitud de terminación del contrato.

Las denuncias, aunque numerosas, contrastan con los más de 59 millones de ciudadanos abonados de telefonía móvil en el país, dato que registra un índice de penetración de 119,8%, en comparación con el 117,5% que se obtuvo en 2015. Sin embargo, el número de usuarios de telefonía móvil, que ha crecido cerca de un millón anual (ver gráfico), sí registra un número elevado en comparación con denuncias del público por otros productos o servicios, que según cifras de la SIC, llegaron a 12.209 en 2017.

“Cuando un usuario tiene información sobre la calidad del servicio, sobre el operador de mejor calidad en determinada región del país, por ejemplo, puede tomar decisiones más racionales sobre qué operador va a contratar; por eso nuestra filosofía como Comisión de Regulación de Comunicaciones, es que aunque las denuncias son muy valiosas para determinar la calidad del servicio y proteger al consumidor, también es muy importante informarse del mercado de los operadores antes de adherirse a cualquiera de ellos. (…) Al hacer eso el operador también tendrá que preocuparse por mejorar la calidad del servicio”, explicó el Comisionado de Regulación de las Comunicaciones, Germán Bacca Medina.

Bacca agregó: “Las quejas, sin embargo, son muy necesarias. Los usuarios no pueden ser conformistas frente a un mal servicio y en la medida que haya errores o maltratos por parte de los operadores es importante quejarse”.

En sondeo de LR en redes sociales a la pregunta sobre cuál es la atención al cliente más deficiente de la telefonía celular en Colombia pasadas las vacaciones de fin de año, que surgió después de la caída del servicio de Claro el pasado 6 de enero en Colombia, y de las fallas de otros operadores, los lectores criticaron al servicio de la mexicana como el más deficiente, con 45,5% de los votos. Le siguió Movistar con 13,6% de la opinión negativa de los usuarios y por último, con 9,1 de los votos, la compañía Tigo. Sin embargo, a la opción ‘todas’, 31,8% de los lectores que participaron asintieron con la afirmación de que la totalidad de las compañías operadoras de telefonía móvil tienen atención al cliente deficiente.

Estos resultados son comparables con la cantidad de usuarios que tiene cada una en el país y, así como Claro tuvo la mayoría de votos, también tiene, según cifras del Ministerio TIC, la mayoría de clientes de telefonía móvil en el país con 49,3% de todos los usuarios. Le sigue Movistar con 22,8%, Tigo con 17,6% y Virgin con 4,3%.

“En un caso de caída de servicios hay varios factores que los inician: desde luego, problemas técnicos en los que los operadores tienen la obligación de mejorar su infraestructura en relación con el crecimiento de Colombia, pero no es la única razón, a veces puede tener que ver con la insuficiencia de antenas, no por falta de voluntad de los operadores, sino por los mandatarios locales que no permiten su instalación”, concluyó Bacca.

Al respecto, Daniel Orozco Caicedo, Director de la Red Nacional de Protección al Consumidor de la SIC, recordó que después de presentar la denuncia a la misma compañía, el público puede ir a la Superindustria a través de varios canales de atención para el consumidor, incluyendo los usuarios de telefonía móvil.

“Tenemos desde medios tecnológicos como nuestra página web (www.sic.gov.co), la página de la red nacional de protección al consumidor, una aplicación móvil donde la gente puede interponer demandas y denuncias con solamente una foto, Consumovil, completamente gratis. También tenemos canales de manera personalizada, con 23 casas del consumidor en todo el país, donde 74% de la gente que acude sale con resultado a su favor, sin tener que hacer demandas a la SIC”, explicó Orozco.