• Noelia Cigüenza Riaño

lunes, 1 de junio de 2020

La SIC recibió 2.254 quejas relacionadas con servicios de telefonía móvil. La facturación es el mayor reclamo de los usuarios

Probablemente, muchas personas no habían reparado en la cantidad de megas que tenían contratados en su casa hasta que les tocó realizar una videoconferencia para su trabajo los primeros días de la cuarentena nacional por la expansión del covid-19 en la que se veían pixelados o, directamente, su imagen no cargaba.

Esa escena se repitió con frecuencia, sobre todo, al principio del aislamiento preventivo obligatorio que llevó por primera vez a las familias colombianas a recluirse en casa, con lo que a mayor número de equipos conectados, ya sea para trabajar, estudiar o hacer actividades de ocio, menor velocidad para cada uno de ellos. Hay que destacar que según la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) el tráfico de internet aumentó hasta 32% en marzo al pasar de 1,5 millones de terabytes a dos millones.

En medio de este contexto, tener una buena conexión a internet se convirtió en una prioridad para muchos y los usuarios empezaron a incrementar el número de sus solicitudes. En total, desde el 21 de marzo, fecha en la que inició el simulacro obligatorio de Bogotá que empató con la cuarentena nacional hasta el pasado 10 de mayo, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) recibió 2.254 reclamaciones relacionadas con la prestación de servicios de telefonía móvil. De estas, ya se ha logrado un acuerdo entre el usuario y el proveedor en hasta 37% de los casos a través de la plataforma SIC Facilita.

ETB y Tigo, los de más quejas
Por operadores, si bien el mayor número de quejas recibido por los usuarios que registra la SIC en este periodo corresponde a Claro, con 938 (es el que más servicios ofrece con 38,9 millones); sin embargo, si tenemos en cuenta la cantidad de quejas por el número de usuarios el que más tuvo fue la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB).

Este operador registró 11,35 quejas por cada 100.000 usuarios, al cruzar la cantidad de reclamos registrados por la SIC con el número total de clientes que tiene, que son más de 2,1 millones.

“ETB fue el operador que más creció en el tráfico de internet con respecto a enero, pues tuvo un incremento de 33,2% y, desde entonces, mantiene esos niveles de consumo. Es así que la compañía amplió su capacidad para sostener el alto tráfico y actualmente tiene una red con un consumo estable y con un servicio óptimo para sus clientes, tanto para estudio y trabajo virtual como para el entretenimiento las altas velocidades que permite la fibra óptica y que llegan hasta 300 megas”, explicó Sergio González, presidente de esta compañía, quien destacó que se aumentó la velocidad en 25 megas adicionales para clientes con planes de fibra óptica inferiores a las 100 megas sin costo.

A este, le siguió de lejos Tigo, que tuvo 3,17 quejas por cada 100.000 usuarios y Movistar, con 2,74. Mientras que el primero de ellos cuenta actualmente con 15,9 millones de clientes, el segundo tiene 18,8 millones. (ver gráfico adjunto)

Por su parte, Claro tuvo en estas semanas de pandemia 2,41 quejas por cada 100.000 de sus usuarios y Avantel, que cuenta con 2,3 millones de servicios, registró 2,21 reclamos. También aparece con una sola queja en la herramienta SIC Facilita el operador Flash, lo que supone una tasa de 0,30.

“Ciertamente, el comportamiento no ha sido el de las máximas velocidades que teníamos antes de la situación de aislamiento (...) Para darle un mejor servicio a los usuarios, nos hemos centrado en un despliegue que permite brindar 35% más de velocidad en la red móvil. En lo que se refiere a las redes fijas, hubo crecimientos de tráfico en las consultas de Google de más de 90%, los accesos a Claro Video crecieron más de 300% o lo que tiene que ver con Facebook, casi 80%”, indicó Carlos Zenteno, presidente de Claro Colombia.

Entre las mayores razones que llevaron a los usuarios a quejarse en la Superindustria durante este periodo destaca la facturación, que recibió 1.156 reclamos; seguido de los casos de terminación de contrato (529), de su modificación (212), los cambios de planes (187), los mensajes de contenido y aplicaciones (102) y por los beneficios derivados de la emergencia sanitaria (63).

Hubo 785 demandas
Igualmente, los usuarios de estos servicios realizaron ante la SIC desde el 17 de marzo al 10 de mayo 785 demandas contra las empresas de telecomunicaciones, lo que representó un aumento de 5,80% respecto al mismo periodo del año anterior cuando no había pandemia.

De estas, ETB también fue la que mayor número de quejas recibió por cada 100.000 usuarios, con 3,63; seguida esta vez por Avantel, con 2,08; y Tigo, con 1,08. Detrás, se ubicó el operador celular Movistar, con 0,89 reclamos por cada 100.000 usuarios; Claro aparece después con 0,82 y Virgin se ubica el último puesto que hay una queja en la Superindustria, con lo cual su tasa quedó en 0,03, al tener 2,9 millones de usuarios.