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martes, 13 de enero de 2015

En los últimos meses he mencionado varias veces a la empresa Tigo, usualmente criticándola. Aclaro que esta no es una columna en contra de Tigo. Soy usuario de Tigo, pues tienen una propuesta de valor muy interesante, una de las mejores del mercado, pero la mezcla de sus plataformas tecnológicas con el servicio al cliente y las decisiones empresariales, tienen muchos problemas que limitan que como usuario la experiencia sea espectacular (y así debería ser).

Para entender un poco mejor la problemática de Tigo toca regresar al pasado, un poco más de una década, con el lanzamiento de Ola. Como es bien conocido, Ola realizó una gran campaña de expectativa, en la cual nos decían a los colombianos que había una mejor alternativa en telefonía celular. Su campaña fue tan exitosa, que desbordó la capacidad operativa y técnica de la empresa en sus primeros meses al aire.

Varios años después, cambia el nombre a Tigo e ingresa la multinacional Millicom. Esta empresa hereda muchos de los problema de Ola, pero cambian muchas cosas y en honor a la verdad, el cambio es en general, positivo. Hoy en es el tercer operador móvil más grande de Colombia, pero con una estrategia comercial agresiva, se perfila a tomar el segundo lugar en unos años.

Es innegable la transformación que ha tenido Tigo, desde la época de Ola. Vuelvo y repito, su oferta es interesante, pero al final del día fallan. Voy a mencionar unos cuantos ejemplos de esto.

Yo soy usuario de internet prepago y usualmente compro un paquete de internet que me dura un par de días. 

Para comprarlo, debo usar mi teléfono y enviar un SMS, llamar a la línea de atención al cliente o comprarlo a través de internet. Yo uso este servicio desde un módem, que no tiene la opción de enviar mensajes de texto, ni de hacer llamadas. La opción más fácil es llamar a la línea 01 8000 desde una línea fija.

Al llamar a esta línea, he tenido un par de problemas. El primero es que a veces el sistema no funciona. Para identificarme, el sistema pide que marque el número de mi línea y cédula; me ha pasado varias veces que el sistema me pide estos datos una y otra vez y no avanza. 

El otro problema, que más que técnico es de testarudez y corta visión, es que Tigo no provee números locales para realizar esta tarea. 

Esto es un problema, pues si no tengo a la mano un teléfono fijo o un celular Tigo, no lo puedo marcar (las líneas 018000 no están habilitadas en todos los operadores celulares).

Sobre este último punto, demuestro lo mal pensado que está esto (y este es problema de varios operadores). Supongamos que a alguien le roban su celular Tigo y tiene que llamar a reportarlo. Si está en un lugar dónde no hay teléfonos fijos y ninguno de sus amigos tiene línea celular con Tigo, no podrá hacer esta llamada.

Otro problema grave, es la medición del tráfico de internet. Aunque han mejorado esto (pareciera que han leído mis columnas anteriores), la medición deja mucho por desear. En la app móvil de Tigo se puede ver la capacidad restante de transferencia en megas (MB), de forma útil, pero en la página web está en GB, lo cual no es la mejor opción.

Además, el sistema de medición de tráfico me genera mucha desconfianza. En el pasado, he navegado gratis días enteros, pero en otros casos el sistema lo corta antes. Quizás este corte lo hagan con justicia, pues gasté mucho tráfico, pero siempre me queda la duda sobre la precisión de su sistema de medición.

Estos comentarios que hago son muy breves y ejemplos de lo que he visto, ya que hay más. Espero que Tigo, los otros operadores y los empresarios en general pueden aprender de esto. La tecnología cada vez es más importante y quienes ofrecen la misma, tienen que liderar la ruta.

Me queda pendiente de Tigo un comentario sobre un ejercicio que hice frente a la remoción de datos, basado en la ley de Habeas Data. Solo les anticipo, que Tigo fue la única empresa que se rajó. Esto se los compartiré en una próxima serie.

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