A qué beneficios puedo tener derecho cuando no se me entrega completo un domicilio

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Pedir comida o productos a través de una app de domicilios ya es parte de la rutina diaria, pero cuando el pedido se demora más de la cuenta o este llega incompleto, aparecen las dudas sobre qué derechos tiene realmente el consumidor. Detrás de cada orden hay una relación comercial que no por hacerse desde el celular tiene menor validez.

En estos casos, el consumidor tiene derecho a recibir información clara, veraz y oportuna sobre los tiempos de entrega y las condiciones del pedido. Por lo que si el domiciliario se retrasa de manera injustificada o el producto no llega en las condiciones acordadas, el usuario puede presentar una reclamación, solicitar reposiciones o devoluciones, según corresponda.

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Juan Diego Guzmán Botero, socio de Galo Estudio Legal, explicó que lo primero que hay que tener en cuenta es que en Colombia no existe una norma que establezca un tiempo exacto en minutos u horas, a partir del cual un pedido a domicilio se considere demorado.

“Sin embargo, un pedido se entiende tardío cuando no se cumple el plazo de entrega informado al consumidor al momento de realizar la compra, ya sea un tiempo fijo o un rango estimado. Ese tiempo anunciado hace parte de la oferta y, por tanto, es obligatorio para quien presta el servicio”, agregó Guzmán.

En el caso de las estimaciones, el experto señaló que estas deben ser razonables y cumplirse, o por lo menos informar oportunamente cualquier retraso que sea relevante.

Por su parte, Elías Monroy, abogado de MPa Derecho Penal Corporativo y experto en derecho corporativo, señaló “cuando el proveedor incumple el tiempo prometido, el consumidor tiene derecho a resolver el contrato, es decir, a no recibir el pedido y exigir la devolución total del dinero pagado, incluidos domicilios y cargos adicionales. No se trata de un favor comercial, sino de una consecuencia jurídica del incumplimiento”.

Monroy agregó que la ley protege al consumidor frente a promesas de servicio no cumplidas y le permite exigir el reembolso por el mismo medio de pago, sin que se le impongan créditos, bonos o saldos internos sin su consentimiento expreso.

Ahora, si lo que le sucedió fue que el domiciliario no entregó completamente el pedido, usted tendrá derecho a reclamar y a exigir que se le entregue lo faltante o que se le devuelva el valor correspondiente. “La entrega incompleta constituye un incumplimiento, independientemente de que el error provenga del repartidor, del restaurante o de la plataforma, pues el consumidor no está obligado a asumir fallas internas de la cadena de prestación del servicio”, aseguró Guzmán.

Monroy agregó que en ese escenario, el consumidor puede exigir, a su elección, que se le envíe de inmediato lo faltante sin costo adicional, que se le devuelva el valor proporcional del producto no entregado o, si la falta afecta el sentido mismo del consumo, resolver totalmente el contrato y solicitar el reembolso completo. “La obligación del proveedor es de resultado: entregar exactamente lo ofrecido y pagado”, agregó.

Antecedentes

Las consecuencias que podría enfrentar el repartidor serían de carácter contractual dentro de la plataforma, como lo serían bloqueos, suspensiones o terminación del vínculo. Monroy señaló que en lo administrativo puede ser sancionado con multas por comportamientos contrarios a la convivencia y al respeto del patrimonio ajeno. “Solo en situaciones excepcionales podrían existir consecuencias penales, por ejemplo, si se configura un hurto, un fraude o una conducta dolosa”, explicó Guzmán.