El desafortunado abuso de la protección al consumidor

Con la reciente expedición del nuevo estatuto del consumidor, de cuyas ventajas se ha hablado en el presente espacio, debe ahora hacerse un breve análisis de algunas situaciones irregulares y desafortunadas que el ejercicio de estos cortos meses ya empiezan a mostrar.

La protección al consumidor es una herramienta útil y ha motivado debates sobre la forma en que debe cambiar la forma tradicional de hacer las cosas, en pro de permitir mayores niveles de protección a los consumidores, con la atención de los requerimientos legales. No obstante lo anterior, indeseados resultados se han dado cuando se mira el potencial saboteador que tienen las herramientas cuando se usan deslealmente entre competidores.

No es contra la denuncia contra lo que se lucha, cual es el objetivo de esta legislación, es contra la “delación” irrestricta y con fines de “torpedear” a la competencia, en donde el uso de intermediarios “consumidores” que presentan sus quejas formales sospechosamente informados sobre temas técnicos, con accesos a fuentes científicas y académicas que no suelen ser de acceso al común, y en donde después de poner en marcha el aparato de investigación de la Superintendencia de industria y Comercio (SIC), y de haber puesto al competidor investigado a contratar abogado y dar explicaciones, se llega a la conclusión de la no existencia de infracción.

Es importante resaltar que pese a las probables creencias populares, no todas las compañías productoras, intermediarias, comercializadoras o importadoras de productos son grandes multinacionales con bolsillos ilimitados. En Colombia, la pequeña y mediana empresa juega un papel fundamental en número y volumen en el comercio, y con este tipo de casos deben realizar ciertos desembolsos que en muchos casos pueden afectar su normal desenvolvimiento. El principal problema es cómo evitarlo, dado que sancionar las quejas infundadas desalentaría a los consumidores verdaderos aunque inseguros sobre su posición, mientras permitirlo abiertamente incrementará los ataques disfrazados entre competidores.

Por otro lado, existen prácticas comerciales que han sido de uso inveterado y que, con la nueva expedición de la norma, pueden ser objeto de reproches y sanciones por parte de la SIC, ente encargado de vigilar y sancionar a los infractores. Es decir que los comerciantes no han sido totalmente informados de conductas consideradas como que atentan contra el consumidor, y que ellos vienen practicando de vieja data.

No se trata de justificar dichas conductas, sino que la SIC inicie una campaña de “educación” a los empresarios sobre la protección al consumidor. La nueva norma se encuentra dando sus primeros pasos, no existen antecedentes para mostrar a los comerciantes que prácticas están prohibidas, cuales de las usadas anteriormente caen dentro del muchas veces gris calificativo de información insuficiente o engañosa. La propuesta lógica sería entonces que hay que esperar para ver, pero ¿a quién le tocará entonces ser el castigado en cada caso para que sus pares identifiquen que pueden y que no pueden hacer?

Como se dijo al inicio, no se ataca en forma alguna la muy benéfica protección a los consumidores, además que por medio de estas se permitirá dar mayor transparencia y fortalecer la sana competencia en el mercado, todo esto en beneficio de los consumidores e incluso de los mismos competidores, quienes podrán atraer clientes con la verdad mientras saben se evitará que alguien más se los arrebate con mentiras.

El inconveniente se cierne entonces es sobre el mal uso de la medida, sobre los ataques injustificados provenientes en muchos casos de la competencia con la intención de entorpecer el desarrollo económico de sus pares y el desconocimiento de la norma. Puntos álgidos a los que la SIC debe encontrar una solución.