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Jorge Carrillo Sábado, 11 de febrero de 2012

En los últimos 20 años, el mercadeo de servicios profesionales ha ido cobrando cada vez más importancia. Poco a poco se han ido rompiendo los diferentes paradigmas que señalaban a las acciones de mercadeo de servicios como inapropiadas y, en algunos casos, poco éticas.

Dadas las circunstancias, en tiempos no muy lejanos las compañías de servicios se centraban únicamente en lo que consideraban que era prestar un muy buen servicio, desde el punto de vista de su profesión, de una manera genérica y sin tener claro qué es lo que verdaderamente buscaba el cliente y cuáles eran los verdaderos factores que lo motivaban a comprar.

Esto, en muchas ocasiones terminaba deteriorando la calidad de los servicios, ya que sin conocer a profundidad las necesidades del cliente era muy difícil satisfacerlas en su totalidad. Por otro lado está el mercado, el cual históricamente ha ido evolucionando y cambiado sus exigencias.

Pasamos del trueque a los mercados locales, a la economía monetaria, a la producción en masa y a la exigencia de precios bajos con la denominada `guerra del centavo`, a la exigencia de calidad, a la exigencia de buen servicio y, finalmente, entramos a la exigencia de experiencias. L

a experiencia, desde el punto de vista de mercadeo, no es solo un tema que está de moda. La experiencia lo es todo; es lo que el cliente percibe en el momento que entra en contacto con la marca.

La experiencia está presente en las llamadas telefónicas, en la página de Internet, en las instalaciones físicas, en las propuestas comerciales, en las reuniones de trabajo y en cualquiera de los muchísimos y diferentes puntos de contacto que puedan tener las organizaciones de servicios con sus grupos de interés. La experiencia está en lo que diferencia a una compañía de sus competidores, en lo que promete a sus clientes y, por supuesto, en la forma en que entrega un servicio coherente con la promesa de marca.

Dicho esto, debemos entender que los cambios y nuevas exigencias del mercado no son ajenas a las firmas de abogados. Hoy en día, es por supuesto fundamental que los miembros de estos despachos sean excelentes juristas, que hayan tenido amplia experiencia en los diferentes temas y un importante prestigio en cualquiera de las áreas de práctica en las que la firma ejerza. No obstante lo anterior, el consumidor de servicios legales (en especial el corporativo) busca, más que un abogado, una firma, una empresa y una marca que le brinde una experiencia integral de seguridad, respaldo y protección, entre otros.

El reto no es nada fácil, en absoluto. Teniendo en cuenta los antecedentes del sector, el cambio en la cultura de las organizaciones de servicios legales es lo primordial. Las firmas de abogados, antes de ser oficinas con un altísimo conocimiento y reconocimiento de sus miembros, son empresas y deben concebirse como tales.

Lograr ponerse en el lugar del cliente, analizar sus necesidades, sus alternativas, indagarlo y simplemente conocerlo mejor, sin duda alguna, dará las pautas iniciales para comenzar a construir una verdadera experiencia de servicios.

Antecedentes El término 'mercadeo jurídico' es aún desconocido para muchos. Y es que la tendencia histórica del mercado de servicios legales tiene un enfoque empresarial desde el punto de vista del ejercicio profesional de la abogacía, pero no necesariamente del consumidor.

Jorge Carrillo – jefe de mercadeo Cavelier Abogados

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