viernes, 12 de junio de 2015

En caso que esta normativa sea una realidad, es decir de obligatorio cumplimiento, además de establecerse un sistema sancionatorio drástico, se diluiría uno de los temas que hoy día ha generado mayor polémica entre los usuarios de tiquetes aéreos y las aerolíneas: el derecho de retracto.

La Superintendencia de Industria y Comercio, entidad garante de las normas de protección al consumidor, ha reconocido y sancionado aerolíneas y agencias de viajes en Internet con base al derecho de retracto establecido por el legislador en el artículo 47 del Estatuto de Protección al Consumidor (Ley 1480 de 2011).

Por derecho de retracto se entiende la facultad que tiene el consumidor para solicitarle al proveedor de un producto o prestador de un servicio la resolución unilateral del contrato de venta, que por su naturaleza no deba consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de determinado plazo. Este derecho incluye la obligación por parte del proveedor del bien o prestador del servicio de hacer la devolución al consumidor de la totalidad del dinero recibido, siempre y cuando se ejerza dentro del término legal. En el caso colombiano es de cinco (5) días siguientes a la fecha de adquisición del producto o servicio.

Sin embargo, las aerolíneas ha sostenido que el derecho de retracto contemplado en el Estatuto de Protección al Consumidor no les rige, dado que existe norma especial (numeral 3.10.1.8 de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia) que hace inaplicable la norma general, de conformidad con lo indicado en el propio Estatuto del Consumidor en su artículo 2, al disponer que en aquellas relaciones de consumo donde exista un régimen de protección especial, la norma general no será la llamada a aplicar.

Esta discusión es el punto central que la Aeronáutica Civil debe resolver en la regulación que expida. Es decir, si el derecho de retracto consagrado en el artículo 47 del Estatuto de Protección al Consumidor aplica para el sector del transporte aéreo de pasajeros, o si por el contrario se fijan unos términos y condiciones diferentes para aquellos casos en que el pasajero se arrepienta antes de viajar.

El proyecto de resolución establece varios momentos para que el consumidor ejerza su derecho de retracto o desistimiento (ambas palabras jurídicamente son sinónimos). El primer momento sería dentro de las primeras 48 horas siguientes a la compra del tiquete, en cuyo caso la aerolínea podría retener hasta un 5% del valor del mismo, y un 15% si se trata de un paquete promocional.

El segundo momento se podría presentar días antes de realizar el viaje. Si es un viaje nacional, el retracto aplica 8 días antes del viaje y si es internacional 15 días. De igual forma, la aerolínea podría retener hasta un 15% del valor del tiquete, y si este fue adquirido por Internet, hasta la tercera parte.

Independiente de la disposición normativa que la Aeronáutica Civil adopte, lo cierto es que el derecho de retracto para las relaciones de consumo de servicios de transporte aéreo de pasajeros no debe ser menos garantistas y favorable que el establecido en el Estatuto de Protección al Consumidor, pues el consumidor, al ser la parte débil de la relación, debe ser protegido y respetado en cualquier escenario comercial.