lunes, 14 de julio de 2014
Lo interesante es que en los últimos años hemos ido mutando nuestros hábitos de consumo y nada parece indicar que el cambio vaya a parar. El consumidor de servicios financieros actual, y mucho más quienes hoy son adolescentes y serán los clientes por quienes los bancos competirán dentro de una década, evolucionan en sus hábitos a una velocidad inusitada. Desde el punto de vista del banco la gran pregunta es cómo no quedar por debajo de las expectativas de los niveles de servicio que nuestros clientes esperan. No es un asunto fácil pero el banco que no logre afrontar adecuadamente esta realidad no corre solamente el riesgo de estancarse sino de desaparecer.
Como clientes hoy deseamos estar al mando de nuestra relación con los bancos. Ya no queremos que el banco sea quien nos dicte la forma y los tiempos en cómo debemos relacionarnos con ellos. Cada vez más queremos una atención personalizada, que el banco se adapte a nuestro estilo de vida y esté donde nosotros estamos.
Ya no queremos que la relación funcione solamente a través de la sucursal, el cajero automático y el call-center, sino que todos esperan que el banco esté en teléfonos inteligentes, en tabletas y en otras formas de relacionarnos que están por llegar: relojes inteligentes, google glases, realidad aumentada y todo lo que tendremos interconectado por internet.
Es por este escenario que la tradicional gestión “multicanal” que ha ido evolucionando por los bancos durante los últimos años, se ve ante la necesidad de migrar hacia una estrategia y gestión “omnicanal”. Veamos primero qué entendemos por multicanalidad. La mayoría de los bancos poseen capacidades multicanal que han logrado a través del tiempo adaptando procesos, sistemas de información y capacitación a su personal, permitiendo que sus clientes puedan ser atendidos en forma independiente en cada uno de los canales. Cada vez que surgió un nuevo canal, el banco se adaptó a esta realidad. El problema comenzó con la revolución de los teléfonos inteligentes conectados a internet en todo momento, y cuando ya no podemos predecir la volatilidad de los cambios de dispositivos, sistemas operativos, tamaños de pantallas, desaparición o fusión de operadores móviles y de fabricantes de teléfonos, y nuevas formas de tecnología impensadas hasta hace apenas 10 años. Esta realidad obliga a los bancos no solamente a proveer y mantener múltiples canales, sino a pensar en una visión totalmente integrada.
Esta nueva realidad es lo que se denomina Omnicanalidad. Es la adaptación a las expectativas de los clientes, generando un alto impacto en el banco quien está forzado a monitorear constantemente el contexto del cliente. Considerando en esta nueva realidad es que SAP como empresa líder mundial en software empresarial ofrece ahora a los bancos su plataforma Omnicanal, pensada para brindar soluciones para los clientes bancarios y simplicidad y eficiencia a los bancos. Consiste en una plataforma modular y escalable, que permite independizar a las fuentes de información (sistemas legados bancarios) de los cambios en la capa de canales y experiencia de usuarios.
