Así puede reclamar el dinero si fue retenido en una plataforma financiera

Cuando una plataforma financiera suspende o bloquea una cuenta, el usuario puede quedar sin acceso al dinero que tenía almacenado allí. Esta situación puede generar dudas sobre quién es el dueño de esos recursos, por cuánto tiempo pueden permanecer retenidos y qué mecanismos existen para recuperar el saldo o controvertir la decisión de la entidad.

Christian Prada Mancilla, especialista en Derecho Financiero, explicó que la suspensión o cierre de una cuenta no significa que la entidad pueda apropiarse del dinero. “El dinero le pertenece al consumidor financiero”, señaló. Según el experto, las entidades financieras actúan como depositarias o administradoras de los recursos, por lo que la suspensión operativa o terminación del producto no transfiere la propiedad del saldo.

Las entidades financieras sí pueden restringir el funcionamiento de una cuenta en determinadas circunstancias. Entre ellas están las alertas de fraude y ciberseguridad, las medidas relacionadas con la prevención del lavado de activos y financiación del terrorismo, las órdenes judiciales o administrativas y el incumplimiento de las condiciones del producto. No obstante, un bloqueo no implica que la entidad pueda retener los recursos indefinidamente. Prada Mancilla explicó que, ante un bloqueo o cierre, la entidad debe justificar la medida y habilitar un procedimiento para la restitución o traslado de los recursos al consumidor.

Cuando la suspensión está relacionada con un supuesto fraude, el usuario puede aportar documentos que permitan demostrar el origen y destino legítimo de los recursos. Para ello, es recomendable conservar comprobantes de transferencias, extractos y capturas de pantalla.

Edgar Iván León Robayo, especialista en Derecho Comercial, explicó que el primer paso para el usuario es presentar una reclamación directamente ante la plataforma. En esta solicitud puede pedir que se explique la razón de la suspensión y solicitar el restablecimiento del acceso o la devolución del saldo. Si la respuesta no es satisfactoria, el camino depende de la naturaleza del operador. Cuando se trata de una entidad financiera vigilada, el usuario puede acudir al Defensor del Consumidor Financiero o presentar una queja ante la Superintendencia Financiera. También existe la posibilidad de acudir a una autoridad con competencia jurisdiccional o a un juez, esto dependiendo del caso y de lo que se pretenda reclamar.

El especialista aclaró que la existencia de un bloqueo no genera automáticamente derecho a una indemnización. Si la suspensión ocasionó daños económicos, el afectado debe demostrar el perjuicio, la conducta que pueda ser atribuida a la entidad y la relación entre esa actuación y el daño ocasionado.

Otro punto que deben tener en cuenta los usuarios es el Seguro de Depósitos de Fogafín. En caso de liquidación de una entidad inscrita, los productos amparados cuentan con una cobertura de hasta $50 millones por persona y por entidad.

Por ello, los especialistas recomiendan conservar de manera periódica los comprobantes de las operaciones y los documentos relacionados con la cuenta. Estos soportes pueden ser relevantes para demostrar el saldo, reconstruir las transacciones y sustentar una eventual reclamación.