• Valentina Acosta Fonseca

sábado, 23 de enero de 2021

El tiempo estipulado por ley es de 30 días para que llegue el producto comprado por internet, aunque existen algunas excepciones

A pesar de que las compras de Navidad y año nuevo terminaron, las quejas por demoras en entrega de productos, que son adquiridos a través de páginas web, no paran. Tan solo entre el 1 y el 15 de diciembre, la Superindustria recibió más de 5.500 denuncias por la presunta infracción a las normas de protección al consumidor relacionadas con comercio electrónico.

Lo primero que hay que tener en cuenta es que sí existe un límite de tiempo para que los pedidos que se hacen por internet, lleguen a cada usuario; así, el proveedor debe entregar los productos a más tardar dentro de los 30 días calendario siguientes a aquel en que el consumidor haya realizado la compra.
Qué hacer si no llega el pedido

Según Mauricio Jaramillo, socio director del Grupo de Práctica Competencia de Gómez-Pinzón Abogados, existen dos acciones legales que podría emprender como consumidor si el pedido tarda meses y el reclamo a la compañía no fue atendido.

Jurisdiccionales: Demandas de protección al consumidor, que pretenden el cumplimiento de obligaciones específicas inherentes a la relación contractual entre el productor/proveedor y el demandante.

Administrativas: Denuncias que pueden derivar en la iniciación de investigaciones administrativas en las cuales se busca proteger el interés general de los consumidores, y en las que las decisiones de la SIC pueden comprender desde la imposición de multas hasta 2.000 salarios mínimos vigentes, hasta órdenes de todo tipo que permitan la prevención y/o el cese de conductas que transgredan los derechos de los consumidores.

Además, la pandemia no puede ser una excusa para que la empresa que debe despachar el pedido tarde más de esos 30 días inicialmente acordados, “si el productor/proveedor no puede entregar el producto en el tiempo inicialmente pactado, y en todo caso, si la entrega del pedido supera los 30 días calendario el consumidor debe ser notificado de esta situación y puede resolver o terminar el contrato unilateralmente y obtener la devolución de todas las sumas pagadas sin que haya lugar a retención o descuento alguno”, explicó Jaramillo.

Ningún productor/proveedor puede de manera unilateral, sin aceptación expresa de los consumidores, modificar las condiciones contractuales inicialmente pactadas.

María Carolina Pardo, socia líder del grupo de Competencia y Corporativo de Baker McKenzie, señaló que las compras por internet están principalmente reguladas en el Estatuto de Protección al Consumidor (Ley 1480 de 2011) y la Ley de Comercio Electrónico (Ley 527 de 1999). También aplican las normas del Estatuto de Protección de Datos (Ley 1581 de 2012).

Además, de presentar demoras en la entrega de algún producto, la autoridad de protección al consumidor en Colombia, ya sea para pedidos físicos o virtuales, es la Superintendencia de Industria y Comercio.

Consecuencias para las empresas

Según lo explicó Lorenzo Villegas, socio de CMS Rodríguez-Azuero, la ley permite pactar con el consumidor tiempos de entrega más largos (por ejemplo, porque el producto no se encuentra en el país y debe importarse, nacionalizarse, o está en producción, etc.). Pero si se incumple lo dispuesto en la ley o en el acuerdo esto puede implicar sanciones para la empresa:

-Multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la imposición de la sanción.

-Cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 días;

-En caso de reincidencia y atendiendo a la gravedad de las faltas, cierre definitivo del establecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de una página web portal en Internet o del medio de comercio electrónico utilizado;

-Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público determinados productos. El productor podrá solicitar a la autoridad competente, el levantamiento de esta sanción previa la demostración de que ha introducido al proceso de producción las modificaciones que aseguren el cumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad;

-Ordenar la destrucción de un determinado producto, que sea perjudicial para la salud y seguridad de los consumidores.

-Multas sucesivas hasta de 1.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes, por inobservancia de órdenes o instrucciones mientras permanezca en rebeldía.

Frente a las denuncias, la entidad competente que es la Superintendecia de Industria y Comercio recomienda a los usuarios al momento de hacer compras online, confirmar que el precio anunciado corresponda al precio total del producto, incluido todos los impuestos y gastos de envío, así como el descuento anunciado, según sea el caso. Si aparecen dos o más precios, sólo estará obligado a pagar el precio inferior.

Además, informarse sobre el término de la garantía legal y si ofrecen garantías suplementarias y tener conocimiento sobre las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas anunciadas, en particular las condiciones de tiempo, modo y lugar y cualquier otro requisito para acceder a ellas.