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Daniel Rojas Castañeda - drojas@larepublica.com.co lunes, 4 de mayo de 2020

Las órdenes tienen el objetivo de garantizar que los consumidores se informen de la atención de quejas y la no suspensión del servicio

La Superintendencia de Industria y Comercio, ante el incremento de las reclamaciones recibidas por parte de los usuarios de servicios de la telefonía, internet y televisión por suscripción, ordenó a todos los proveedores informar sobre las medidas a implementar en la prestación del servicio.

Las ordenes que impartió la entidad liderada por Andrés Barreto, si hicieron de conocimiento  mediante la Resolución 19012 de abril de 2020. Tienen como objetivo garantizar que los consumidores se informen a través de los canales no presenciales de atención las normas expedidas por el regulador y mitigar los efectos de la crisis en los derechos de los usuarios.

Algunas de las ordenes son: informar sobre la suspensión de la atención en Oficinas Físicas, indicando que las peticiones, quejas y reclamos se podrán realizar vía telefónica en horarios de 8:00 a.m a 6:00 p.m.;  informar a los usuarios de servicios móviles de voz e internet en la modalidad pospago que no puedan pagar el servicio durante el periodo de emergencia, que el mismo no será suspendido siempre que cumplan con ciertas condiciones.

Para los usuarios con líneas móviles en prepago se deberá informar que durante los 30 días siguientes a la finalización del saldo podrán enviar 200 mensajes de texto gratis y recibir los mismos sin restricción. También, se les deberá indicar a los usuarios sobre la navegación sin costo en el Portal Educativo Colombia Aprende (www.colombiaaprende.edu.co) el cual señala las mejores herramientas TIC para apoyar los procesos educativos de toda la comunidad, incluyendo las que se han liberado de forma gratuita en la coyuntura.

También se podrá informar que las facturas y las respuestas de las preguntas, quejas y reclamos podrán remitirse por medios electrónicos aun cuando el usuario no haya autorizado, salvo que no y  que en caso de tener inconvenientes con la facturación, terminación y/o modificación del contrato, suspensión, cambio de plan, mensajes de contenidos y aplicaciones, los usuarios pueden acudir primero al operador para obtener una solución en primer contacto, y posteriormente a la Superintendencia en caso de no obtener respuesta del operador.

Esta es una orden de cumplimiento inmediata y a la fecha no procede ningún recurso frente a su obligatoriedad. Su incumplimiento dará lugar a la imposición de multas de hasta 1.000 Smmv, una suma aproximada a los         $877 millones.

También se les pidió a las diferentes empresas que garanticen la efectiva protección de los derechos de sus clientes con base en las disposiciones de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, en el marco de la declaratoria de emergencia por covid-19.

Desde la entidad hicieron un llamado para utilizar la herramienta “Beneficios covid” la cual permite a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones resolver todas sus dudas con respecto a las quejas y peticiones.

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