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Valentina Acosta Fonseca viernes, 22 de enero de 2021

El organismo impuso la multa a la aerolínea por vulnerar los derechos de los pasajeros imponiendo limitantes en reembolsos

Así como se reactivaron los vuelos desde septiembre del año pasado, han vuelto las quejas, reclamos e incluso denuncias por parte de pasajeros, a los que se les han vulnerado sus derechos. En lo corrido de 2020, la Superintendencia de Transporte impuso seis sanciones a aerolíneas y recibió 5.593 peticiones, quejas y reclamos por parte de pasajeros del transporte aéreo. Por ello, tras recibir denuncias en contra de la aerolínea de bajo costo Viva Air Colombia, la entidad inició una investigación y posteriormente, sancionó a la compañía por $175 millones.

Los 23 usuarios alegaron que, tras realizar una solicitud de reembolso, habrían recibido los váucher, pero se quejaron de los términos y las condiciones establecidas por la empresa, especialmente porque limitaban su uso a una sola vez, y porque se impedía utilizar el saldo restante en la adquisición de otros servicios o la devolución del dinero; y por el término máximo otorgado para su redención o uso.

Al respecto, es importante recordar que en el marco de la emergencia sanitaria causada por el coronavirus covid-19 se expidió el Decreto legislativo 482 de 2020, en el cual se prevé la posibilidad de que las aerolíneas atendieran las solicitudes de reembolso presentadas por los usuarios con la devolución del dinero, o prestando un servicio a los usuarios.

La Superintendencia inició una investigación administrativa a Viva Air Colombia y, después de haber escuchado a la aerolínea en sus descargos y pruebas presentadas, concluyó que se vulneraron los derechos de los usuarios.

Sobre el tiempo de redención de los váucher, en el Decreto 482 de 2020 se incorporó una medida en beneficio de las aerolíneas, al permitirles atender las solicitudes de reembolso con prestación de servicios, hasta un año después de que culmine la emergencia sanitaria. Pero, en ninguna disposición se previó que con la entrega de un título valor la empresa se liberada de responsabilidad.

LOS CONTRASTES

  • Camilo PabónSuperintendente de Transporte

    “La entrega de un bono no equivale a prestar el servicio (...) las aerolíneas pueden reembolsar en servicios, pero no entregar títulos cuyas limitaciones impliquen que los usuarios pierden su derecho”

  • Carolina PolancoAbogada asociada PPU

    “Las cláusulas abusivas son aquellas que producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor y aquellas que, afectan el tiempo, modo o lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos”.

Por lo tanto, al limitar el tiempo en el que se podía utilizar el váucher (en este caso hasta noviembre de 2020), habría usuarios que se quedaron sin su dinero y sin la prestación de ningún servicio por parte de la empresa. Lo anterior representa una limitación que, en términos expuestos por la Corte Constitucional, iría en detrimento de los derechos de los usuarios y consumidores.

En relación con la cantidad de veces que se podía usar el váucher se explicó que considerando que al redimir el váucher era posible que quedara un saldo a favor de los usuarios, al imponer una limitación que implicaría que el usuario perdiera su saldo a favor, se estarían limitando los derechos de los usuarios.

El superintendente de Transporte, Camilo Pabón Almanza, indicó que “la entrega de un váucher o bono no es equivalente a la prestación de servicios, siendo sólo lo segundo lo que libera a la empresa de su obligación con el usuario. En otras palabras, las aerolíneas pueden reembolsar dinero o servicios, pero no pueden entregar títulos cuyas limitaciones impliquen que los usuarios pierden su derecho”.

Así, en la decisión se precisó que el término que tienen por ley los usuarios para disfrutar del servicio ofrecido por la misma aerolínea es el que se encuentra establecido en el artículo 17 del Decreto 482 de 2020, esto es, durante la emergencia sanitaria y hasta por un año más. Por lo tanto, los usuarios pueden solicitar la prestación de servicios en ese mismo periodo y, atendiendo las diferencias tarifarias que correspondan y la disponibilidad de la aerolínea, disfrutar de los servicios a título de reembolso.

Es así como la Superintendencia impuso, mediante Resolución 174 del 18 de enero de 2021, una sanción de $175 millones a Fast Colombia S.A.S (Viva Air), por infringir el derecho a la libre elección, incluir cláusulas abusivas y no realizar los reembolsos en servicios como se previó en la legislación.

Recursos

Contra el acto administrativo que decidió la investigación administrativa e impuso una sanción, proceden los recursos de reposición y de apelación, de conformidad con lo previsto en el artículo 76 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Se garantizarán los principios del debido proceso y el derecho de defensa, y se precisa que el procedimiento sancionatorio iniciado se realizará de conformidad con lo establecido en la ley.

La abogada asociada al PPU, Carolina Polanco explicó que, según el Estatuto de Protección del Consumidor, las cláusulas abusivas son aquellas que producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor y aquellas que, en las mismas condiciones, afectan el tiempo, modo o lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos.

Dentro de las cláusulas abusivas, citadas por la normatividad de protección del consumidor, se encuentran aquellas que implican la renuncia de derechos de los consumidores que por ley les corresponden, establezcan que el proveedor no reintegre lo pagado si no se ejecuta en todo o en parte el contrato, impongan al consumidor mayores requisitos para terminar el contrato, entre otros.

Además, agregó que, en el caso de reembolsos de dinero, generalmente, estos son solicitados por los consumidores a las aerolíneas con ocasión de i) el ejercicio del derecho de retracto y, ii) el desistimiento de la compra. Es importante tener en cuenta que los consumidores deben informarse sobre las condiciones y políticas de reembolso de cada aerolínea con el fin de conocer cuándo pueden ejercer uno u otro derecho pues ambos tienen limitaciones.

¿Quién protege a los consumidores en esos casos?

Antes este sector era vigilado por la Aeronáutica Civil, no obstante, con el Plan Nacional de Desarrollo, se asignó la vigilancia administrativa a la Superintendencia de Transporte, por lo que, en principio, las denuncias de carácter administrativo deben hacerse ante dicha entidad.

Según la abogada Polanco, los casos en los que desee ventilarse un asunto particular o, en aquellos casos en los que se pretende la obtención del cumplimiento de una obligación o una indemnización por parte de la aerolínea, los consumidores deberán acudir ante los jueces civiles y/o ante la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio a través de la Acción de Protección del Consumidor.

Antecedentes

Durante 2020 la Superintendencia de Transporte impuso seis sanciones a diferentes aerolíneas y a una agencia de viajes. El 26 de agosto del año pasado, la entidad sancionó a la agencia Viajes y Turismo Mundiales S.A.S. por presunta publicidad engañosa. EasyFly acumuló dos sanciones, Wingo una y Fast Colombia S.A.S (Viva Air Colombia) recibió dos sanciones, a las que ahora se suma la primera de este 2021 por $175 millones.

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