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David Alejandro Peñuela - david.penuela.ortiz@hotmail.com miércoles, 21 de noviembre de 2012

Por el contrario, lo que hay que preguntarse es ¿qué hace que la gente, que creíamos capaz para desarrollar estas actividades, renuncie con tanta frecuencia? Ya mencioné en el artículo titulado “Confianza: un arma invaluable” que resulta inocuo saber si un cliente está satisfecho o descontento con nuestros servicios, si no sabemos la razón.

Igual pensamiento podríamos aplicar al problema de la deserción. Por este motivo, resulta esencial indagar a los renunciantes sobre sus razones. Será la única forma de determinar el verdadero problema.

Ahora bien, retomando el punto de la correcta motivación del personal, hay que recordar que en ausencia de los socios, quienes representan los intereses de la compañía son los trabajadores y serán estos los encargados de trasmitir los valores corporativos. Por esto, un trabajador desmotivado se esmerará poco o nada en reflejar estos y en realizar su trabajo.

Este hecho tiene mayor relevancia en firmas grandes y robustas en las que sus socios, debido a la magnitud del negocio, no pueden atender todos los casos personalmente y por ende deben delegar esas funciones en otros trabajadores. En esta situación, es posible que el cliente esté tan a gusto con el profesional que lo está atendiendo que, al momento de su retiro, aquel presente molestia y descontento. De hecho, muy seguramente, en el futuro, ese cliente buscará a ese abogado para la resolución o asesoría de cualquier eventual conflicto o negocio. Las consecuencias saltan a la vista: fuga de clientes, fuga de profesionales y aparición de competencia. Nada mejor que un ejemplo real para ilustrar lo dicho. En los años 90´s John IIhan, inmigrante proveniente de Turquía, era uno de los mejores vendedores de celulares de un  operador de teléfonos australiano. Luego de haber generado ganancias por cientos de dólares para esta empresa, su jefe no realizó reconocimiento alguno sobre su labor; situación que le hizo tomar la decisión de renunciar y crear su propia empresa: Crazy John´s. Antes de su muerte en el año 2007, fue considerado como uno de los hombres más ricos de Australia, ubicándose en el puesto 126. Su clave: trato preferencial para sus trabajadores, trato sobresaliente con sus clientes y un excelente plan de marketing.  En síntesis, el señor IIlhan es la personificación de las tres consecuencias ya mencionadas.

Entonces, no son pocas ni menores las consecuencias que puede traer una mala dirección del personal a cargo. Por el contrario, un trabajador razonablemente inconforme y que posea información importante (sin entrar en el campo de la competencia desleal) es una amenaza en potencia para nuestro negocio. Conoce las debilidades de la firma y sin duda forjará su propio negocio con base  en el mejoramiento de estas.

Por lo tanto, una buena forma de lograr un cambio significante podría ser la realización de una especie de auditoría para evaluar procesos de distribución de trabajo, idoneidad de los mismos, satisfacción de los trabajadores tanto en sus funciones, como en sus sueldos, entre otros. Igualmente, se aconseja que la evaluación sea externa para evitar conflicto de intereses.

Recuerde que no sólo importa lo que se hace, sino cómo se hace. Sus trabajadores pueden realizar las funciones encomendadas con la peor disposición y aun lograr buenos resultados; no obstante, tarde que temprano, desertarán.

Permita que su empresa dé el salto a la excelencia mediante la motivación de su staff. Tenga en cuenta que lo bueno es enemigo de lo sobresaliente.
 

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