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Juliana Ramírez Prado - jramirez@larepublica.com.co sábado, 27 de junio de 2015

Si el desistimiento hubiera sucedido el 12 de junio o en sus días posteriores, la compañía no solo habría dado la opción de reprogramar el vuelo, sino que estaría en la obligación de devolverle su dinero, teniendo solo derecho a quedarse con 10% o menos del valor de pasaje.

Lo anterior se estipula en las modificaciones que realizó la Aeronáutica Civil de Colombia (Aerocivil) en su reglamento. Estas medidas a favor del pasajero a parte de permitir el derecho al retracto, también  obliga a las aerolíneas a ser claras en la información y a cumplir las promociones.

Gustavo Lenis, director de la Aeronáutica Civil (Aerocivil) , manifestó que lo que se busca es una mayor protección a los usuarios pero más que eso se quiere lograr que antes de llegar a sanciones, los pasajeros y las aerolíneas lleguen a un trato satisfactorio para las dos partes.

La simplificación de procesos, la insuficiente información suministrada y la guerra de promociones y precios no tan regulada son, en muchas ocasiones, las causantes de que los pasajeros incurran en errores en el proceso de compra de tiquetes, lo que desemboca en una insatisfacción con la forma de comercialización y de cómo se contratan los servicios.

De acuerdo con la Aerocivil, el sector aéreo transportó en 2014 30,9 millones de pasajeros, de los cuales 8.742 presentaron alguna queja. Es decir que por cada 100.000 viajeros hubo 28 insatisfacciones reportadas.

En retracto, la nueva normativa del numeral 3.10.1.8. del RAC, indica que el pasajero podrá desistir del viaje dando aviso a la aerolínea o agencia de viaje, 24 horas antes del vuelo. Así mismo, el transportador podrá retener un porcentaje que no podrá superar 10% del valor recibido por  tarifa (excluyendo tasas e impuestos).

En este contexto, la  empresa que haya efectuado la venta deberá ordenar a la entidad financiera la devolución en un término no mayor a cinco días hábiles a la solicitud del pasajero  y con un reembolso del dinero en un plazo máximo  de 30 días. Esta norma no aplica para tiquetes promocionales, salvo que la aerolínea lo considere así. 

Juliana Salas, directora legal de Copa Airlines Colombia, indicó que es de suma importancia que existan reglas claras sobre las normas que protegen los derechos de los consumidores y respalda las iniciativas que apunten a definir las competencias y facultades de las autoridades, por cuanto contribuyen a la seguridad jurídica, necesaria para el buen clima de los negocios.

En cuanto a  información, se resolvió que  en el numeral 3.10.1.1. la reserva podrá ser solicitada por el pasajero o por un tercero que actúe en su nombre. El usuario tiene derecho a que la aerolínea le informe: vuelos disponibles precisando si son directos y si se trata de código compartido entre aerolíneas, tipos de tarifas indicando restricciones aplicables en caso de existir un reembolso, el desagregado de cualquier suma adicional o el tipo de aeronave prevista para el vuelo.

Las tarifas promocionales no podrán ser ofrecidas, hasta que sus condiciones no sean registradas ante la Oficina de Transporte Aéreo de la Unidad Administrativa Especial de Aerocivil.

A parte de la claridad de las promociones y del cumplimiento de lo ofrecido, Eduardo Tovar, jefe de oficina de transporte aéreo Aerocivil, recalcó la implementación del sistema de doble click que confirmará la aceptación del pasajero con lo relacionado a condiciones de las transacciones, valor, ruta y horarios. La Aerocivil ya se encuentra haciendo  auditorías a las compañías para asegurar que se están implementando las nuevas disposiciones, pese a que solo a partir de 90 días de la publicación se comenzarían a hacer efectivas las nuevas sanciones, es decir desde el 12 de septiembre.

Sanciones
La resolución 1206 reformó el régimen sancionatorio de la Aerocivil. Se incrementó el monto de sanciones entre 50% y 90% dependiendo de la falta.

Aquí se crearon mecanismos que fortalecen las sanciones en casos sensibles como los vuelos demorados. Antes se sancionaba por tres horas de demora, ahora con 1:15 minutos de retraso sería posible multar a la empresa. Las sanciones pecuniarias están entre 15 y 23 smlv. A mayor demora, mayor sanción. La Aerocivil fortaleció procedimientos para establecer cuáles son los vuelos retrasados, de qué aerolíneas y por qué se demoró en salir el vuelo.

Las opiniones

Gustavo Lenis
Director Aeronautica Civil de Colombia

“El derecho al retracto de los pasajeros es nuevo, antes si una persona decidía desistir  por cualquier motivo de su compra la aerolínea o la compañía comercializadora no le devolvía el dinero”.

Juliana Salas
Directora Legal de Copa Airlines Colombia

“Los casos de retracto son muy pocos. Existen casos de fuerza mayor, en donde es natural que los pasajeros desistan de su viaje, pero estos ya estaban previstos en las normativas anteriores”.

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