Protección al usuario de telefonía móvil

El principio más importante en la contratación de servicios de comunicaciones es el deber de información a los usuarios antes y después de la firma del contrato. Así lo establece el artículo 6 de la Resolución 3066 de 2011 expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).

Los proveedores de servicios de comunicaciones, en especial de telefonía móvil, deben suministrar al consumidor de forma clara, transparente, veraz, suficiente, oportuna, precisa y gratuita toda la información asociada a los términos y condiciones, derechos, obligaciones, cobros, tarifas, sanciones y demás aspectos que gobiernan la relación contractual, y evitar con ello inducir a error a los usuarios o que estos tomen decisiones con base en datos engañosos o confusos.

Por tal motivo, el legislador exige que al consumidor se le brinde toda la información sobre los contenidos y parámetros de los planes o servicios ofertados. En razón a ello, los proveedores del servicio deben contar con personal capacitado, portales en la Internet, líneas telefónicas gratuitas o sucursales físicas, para atender de forma eficiente las inquietudes o peticiones, quejas y reclamos (PQRs).

Por otra parte, la Resolución 3066 de 2011 de la CRC señala que todas las promociones u ofertas que señalen tarifas, cobertura del servicio, incentivos, plataformas, condiciones técnicas, entre otros, deben ser suministrados con la mayor claridad, veracidad, transparencia y precisión. Por lo que no es aceptable el empleo de frases como “aplican condiciones y restricciones”, pues es un derecho del consumidor y un deber del proveedor especificar el tiempo, modo, lugar y cualquier otro requisito para acceder a la oferta o promoción.

Ahora, una de los derechos más sensibles e importantes para los consumidores de servicios de telefonía móvil es el conocimiento previo del valor de las tarifas aplicables, y la forma cómo estas varían durante la ejecución del contrato. 

De acuerdo con el artículo 27 de la Resolución 3066 de 2011 de la CRC, los proveedores de servicios de comunicaciones deben informar a los consumidores de forma expresa y desde el momento de la oferta, las tarifas, recargos y condiciones económicas aplicables al contrato, pues está proscrito cobrar valores diferentes a los pactados al inicio de la relación contractual, sin que estos hayan sido informados a los usuarios.

En este sentido, la Superintendencia de Industria y Comercio mediante Concepto No. 14 - 223199 del 24 de noviembre de 2014 sostuvo, como ente encargo de velar por las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, que en caso de modificación de las tarifas o condiciones económicas del contrato sin previo aviso, el usuario tiene la facultad de dar por terminado el contrato sin lugar a que el proveedor pueda exigir pagos adicionales, salvo aquellos asociados a los servicios consumidos a la fecha de terminación.

Ahora, respecto a la regulación de precios de los servicios de telecomunicaciones, la Ley 1341 de 2009 precisó que esta no es una actividad donde los precios son fijados por el Estado, sino que por el contrario, los proveedores pueden fijarlos libremente atendiendo las sanas prácticas comerciales. Sin embargo, la CRC podrá regular las tarifas sólo en aquellos casos en los que: (i) no haya suficiente competencia, (ii) se presente una falla del mercado, o (iii) el servicio no cumpla con los estándares de calidad mínimos requeridos para la prestación del servicio.

Por lo tanto, los proveedores de servicios de comunicaciones deben informar previamente a los usuarios cualquier incremento en las tarifas, los periodos de aplicación y la vigencia, en aras de evitar cualquier incumplimiento. 

Además del derecho a la información, los usuarios de servicios de telefonía móvil deben ser recompensados de forma individual por las fallas que presente la prestación del servicio, a través de minutos o segundos adicionales sin ningún costo, bien sea en planes prepago o pospago, en concordancia con lo señalado en la Resolución 4296 del 2013 de la CRC.

De manera que, los consumidores de servicios de comunicaciones, en especial de telefonía móvil, a pesar de enfrentarse a contratos por adhesión (condiciones preestablecidas sin margen de negociación), hoy día cuentan con una regulación especial que protege sus derechos por encima de los intereses de los proveedores del sector de las telecomunicaciones.