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Miércoles, 25 de febrero de 2015

En este sentido, llevar a cabo todas estas acciones e invertir dinero en su desarrollo sin tener en cuenta la parte más importante del negocio, es decir, los clientes, es un error imperdonable. Por este motivo, una parte bastante importante en el proceso de crecimiento empresarial consiste en la satisfacción correcta de las necesidades del cliente. Hay que recordar que en este tipo de negocios en los cuales se brindan servicios que están íntimamente ligados con derechos de por sí susceptibles (salud, libertad, propiedad, etc.), el factor confianza es decisivo y por ende la comunicación con el cliente es un arma preciada. A diferencia de otra clase de servicios o productos frente a los cuales podemos no entrar en la etapa de fidelización y, por el contrario, acudir a la competencia para experimentar los cambios, los abogados ofrecemos unos servicios respecto de los cuales, muy seguramente, los clientes sólo tendrán ese chance para comprobar si acertaron o no en su decisión de contratarnos (por ejemplo: casos en los que se pretende defender a la persona de una imposición de pena privativa de la libertad o en los que se defiende al cliente en un proceso ejecutivo respecto del único inmueble que posee su familia). Por esta razón, insisto, el grado de confianza que debe generar el despacho en sus clientes potenciales es un factor decisivo en la anhelada celebración del contrato.

Esto, se logra no solo desarrollando una interacción inicial cálida y exitosa, sino también manteniendo una comunicación fluida y constante con el cliente. El peor error que se puede cometer es acordarse de su cliente únicamente al momento del pago.

Así las cosas, se recomienda hacer un esfuerzo significativo para conocer y comunicarse con de forma constante. 

Será necesario indagar sobre el grado de satisfacción respecto de los servicios que usted presta; quién mejor que quien lo contrató para establecer si su servicio cumple o no con las expectativas. Esto último, es algo que casi ningún despacho de abogados tiene en cuenta al momento de evaluar la calidad de sus servicios. 

¿Por qué tenemos la percepción de que los servicios jurídicos no requieren de la opinión de sus clientes y sí tenemos la creencia que nos tienen que escuchar las sugerencias que ponemos en conocimiento en un restaurante o almacén? ¿Cuál es la diferencia? Ninguna. En ambos casos estamos en frente de un negocio nutrido por clientes, quienes son el motor del mercado y quienes, al final de cuentas, son los que mandan la parada un mercado abarrotado de abogados. Por lo tanto, deje el ego supremo que invade a los abogados e indague sobre la calidad de sus servicios.

Usted puede ser experto en un tema; sin embargo, eso no es suficiente o para obtener o para retener un cliente. Recuerde que pensar de esta forma, es el primer paso al fracaso de su negocio: un cliente desatendido e insatisfecho es la peor publicidad para su despacho.

Ahora bien, dado que el factor confianza resulta un elemento clave en la toma de decisiones frente a servicios tan sensibles como los legales, es claro que el abogado debe hacer su mayor esfuerzo para lograr que el cliente sienta y experimente seguridad en quien le está ofreciendo el servicio.

Para esto, deberá concentrar todo su potencial, como se mencionó con anterioridad, en conocer las necesidades presentes y futuras de su posible cliente y presentar una propuesta de servicios flexible y que satisfaga dichas necesidades.

Dicho de otra forma, su propuesta debe personalizar los servicios requeridos por el posible cliente. Esto, permitirá decodificar de forma eficaz el mensaje que pretende enviar: “este abogado se tomó el trabajo de conocer mis necesidades y acomodar su portafolio de servicios a mis requerimientos”. Este interés, que no puede ser ni falso ni momentáneo, despierta una verdadera confianza en la clientela; confianza, que como ya se ha dicho, resulta un arma invaluable en una sociedad que percibe al abogado como ladrón, mentiroso y problemático.