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Natalia Molano Torres - nmolano@larepublica.com.co martes, 21 de enero de 2020

Los usuarios pusieron más de 3.300 quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio en el segundo semestre de 2019

De acuerdo con un informe de la Superintendencia de Industria y Comercio, la compañía de telefonía móvil que recibió un mayor número de reclamaciones en el último semestre de 2019 fue Claro, con 760 quejas; seguida de Movistar, que tuvo 737; de las soluciones fijas de la primera compañía (592) y de Tigo (462).

En total, los usuarios pusieron más de 3.390 reclamaciones en este periodo, de las que más de 70% se logró llegar a un acuerdo frente a 24% en las que no. De ellas, el mayor motivo es por la facturación. Además, durante todo 2019 se admitieron más de 2.300 demandas en contra de este sector.

“Somos el operador con más usuarios en el país. En términos relativos, no es lo mismo comparar la cantidad de quejas para una empresa de 30 millones que para otra de 16 millones. En ese sentido, Claro tiene una de las quejas por usuario más bajas de la industria, ya que tiene 2,5 quejas por cada 100.000 clientes, mientras que otros operadores, por ejemplo, tiene 4,6 por cada 100.000 usuarios”, señaló Claro, al afirmar que año tras año se han venido realizando inversiones para entregar la mejor experiencia a los clientes a través de sus canales digitales.

Por departamentos, en los que más se registraron este tipo de reclamaciones fueron Bogotá, con 1.659; seguido de Antioquia, Valle y Atlántico, con 563, 284 y 133 respectivamente. Detrás, siguen Cundinamarca (128), Santander (126) y Risaralda (56).

Entre los derechos por los que los consumidores presentan más demandas se encuentra la garantía de bienes y servicios, cuyo porcentaje ascendió a más de 90%. Además de los daños a equipos celulares y problemas en la facturación y prestación del servicio, otro derecho por el que más reclaman es el de la información o publicidad engañosa, el cual según la SIC se refiere a incumplimientos a promociones ofrecidas por parte de las compañías de telefonía.

LOS CONTRASTES

  • Andrés Uribe Experto en derecho económico

    "Si bien la mayoría de protecciones en cuanto a la garantía se dan sobre los bienes, también hay casos en que los servicios son sujetos a la falta de garantía como en las cuestiones de cobertura”.

  • Jimmy Jiménez Director jurídico Integrity Legal

    "Es recomendable para los usuarios de telefonía movil, que visiten y usen los diferentes servicios y herramientas de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio, para defenderse de posibles abusos de los operadores"

Para Andrés Uribe, director de la maestría de Derecho Económico de la Universidad Javeriana, si bien la mayoría de protecciones en cuanto a la garantía se dan sobre los bienes en cuanto a condiciones de eficiencia, también hay casos en los que los servicios son sujetos a falta de garantía como en cuestiones de cobertura, por ejemplo.

En materia de protección contractual, los consumidores han declarado abusividad de la cláusula e, inclusive en algunos casos, los clientes solicitan la terminación del contrato, como también sucede en el derecho de retracto, el cual especifica la facultad que tiene todo consumidor de resolver unilateralmente el contrato efectuado con la empresa de telecomunicaciones.

El proceso para reclamar

El primer paso, en caso de que no se sienta conforme con el servicio y los bienes adquiridos por un proveedor del sector de comunicaciones es poner la queja ante el operador móvil. Después de eso y dependiendo del caso puede acudir a SIC Facilita, una herramienta de la SIC y, si en esa plataforma no obtiene respuesta. debe demandar o a denunciar.

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