Estos son los derechos de los pasajeros ante retrasos y cancelaciones de vuelos

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Viajar en avión suele estar asociado con itinerarios ajustados y compromisos que dependen de llegar a tiempo al destino. Por eso, cuando una aerolínea cancela un vuelo o anuncia una demora considerable, no solo se afecta el plan de viaje, también pueden surgir dudas sobre qué es lo que debe ofrecer la compañía, si corresponde una compensación y qué alternativas tiene el pasajero para llegar a su destino o recuperar su dinero.

En Colombia, los pasajeros cuentan con derechos frente a situaciones como cancelaciones, demoras y cambios en las condiciones del servicio. Las obligaciones de la aerolínea pueden variar dependiendo del tiempo de demora y las circunstancias concretas del vuelo, por lo que no todos los retrasos generan necesariamente la misma compensación.

Angélica Penagos, abogada del Centro Jurídico Internacional, explicó que en Colombia, los derechos de los pasajeros se encuentran principalmente regulados en el RAC 3, numeral 3.10.

“Estas disposiciones establecen los derechos del pasajero frente a situaciones como demoras, cancelaciones, interrupciones y demás incumplimientos relacionados con el servicio de transporte aéreo”, indicó la abogada del Centro Jurídico Internacional.

La experta mencionó que, dependiendo de las circunstancias, el pasajero podrá llegar a tener derecho a alimentación, comunicación, alojamiento y transporte, así como a las compensaciones económicas o a la devolución del valor pagado o a ser ubicado en otro vuelo.

Según el RAC 3, si la demora, a causa de la aerolínea, es entre una hora y tres horas, se le deberá suministrar al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres minutos o por el medio más ágil disponible al lugar de destino, o al de origen en caso de conexiones, a requerimiento del pasajero. “No obstante, cuando la causa de la demora haya sido superada y sea previsible la pronta salida del vuelo, (dentro de 15 minutos siguientes), el transportador podrá abstenerse de suministrar esta compensación, si al hacerlo se diera una mayor demora”, se lee en el numeral 3.10.2.13.2.

En caso de que la demora sea superior a las tres horas e inferior a cinco, además de lo anterior, se le deberá proporcionar al pasajero alimentos (bien sea el desayuno, almuerzo o cena, dependiendo de la hora).

Cuando la demora sea superior a cinco horas, además de lo anterior, el transportador deberá compensar al pasajero con una suma adicional equivalente mínimo a 30% del valor del trayecto pagada en dinero en efectivo.

Por último, en caso de que la demora sobrepase las 10:00 p.m., la aerolínea deberá proporcionarle al pasajero que fue afectado, además, hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa, esto, “a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se va a efectuar dentro de un plazo razonable”.

Hay una diferencia entre los vuelos nacionales e internacionales, ya que el RAC 3 solamente regula los derechos de los usuarios del transporte aéreo en Colombia. “Pero para el transporte internacional también deben tenerse en cuenta los convenios internacionales y demás normas aplicables a la ruta correspondiente. Por ello, los derechos concretos y las compensaciones pueden variar dependiendo de si se trata de un vuelo nacional o internacional y de las circunstancias particulares del caso”, complementó Penagos.

¿Y si tengo reservas?

Penagos señaló que la aerolínea no deberá hacerse cargo automáticamente de, por ejemplo, una reserva en un hotel que el pasajero haya realizado previamente por su cuenta.

“Deberá analizarse cada caso, especialmente si se pretende reclamar el valor de una reserva perdida o las penalidades derivadas de su cancelación”, explicó la abogada del Centro Jurídico Internacional.

En caso de que usted quiera presentar una petición, queja o reclamo deberá hacerlo primero en la aerolínea o intermediario con quien contrató el servicio.

En caso de que esta no sea solucionada, podrá presentar una queja ante la Superintendencia de Transporte, entidad encargada de la protección de los derechos de los usuarios del transporte aéreo y competente para adelantar las actuaciones administrativas correspondientes. También podrá hacerlo ante la Superintendencia de Industria y Comercio, ya que es la competente en materia de protección al consumidor, puede tramitar demandas de protección al consumidor, además de ordenar indemnizaciones y sanciones.

Si no es culpa de la aerolínea

En caso de que se presente la cancelación del vuelo por situaciones que no son atribuibles a la aerolínea, como por ejemplo condiciones meteorológicas que afecten la seguridad, el pasajero tendría derecho a recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, sobre las razones por las cuales fue cancelado a la mayor brevedad posible. Asimismo, el pasajero podrá exigir la devolución total del precio pagado por el billete sin lugar a cobros a título de penalidad.

En todo caso, la regulación contempla alternativas para los pasajeros.