Ante tal panorama, las empresas se han dado cuenta de la importancia de alcanzar la diferenciación en un mercado globalizado y competitivo; siendo una tendencia de alto impacto, fidelizar. En términos de mercadeo, tal acción implica crear una relación satisfactoria con el cliente que permita su mantenimiento -a voluntad- a largo plazo, y la captación de nuevos usuarios por referencias positivas.
¿Cómo lograrlo? Esa es el gran interrogante. Sin embargo, la respuesta tiene un punto de partida simple: mientras mejor conozcamos a nuestros clientes, tendremos mayores oportunidades de conquistar su fidelidad. Para ello, es imprescindible conocer cuáles son sus expectativas reales; a fin de generar una estrategia basada en la experiencia. Eso sí, la experiencia entendida como la vivencia del usuario con nuestro producto o servicio; lo que implica ir más allá de la promesa básica que da la compra.
Tecnología al servicio de la empresa y el cliente:
Sin duda, la tecnología se ha convertido en un aliado imprescindible tanto de las empresas como de sus clientes y consumidores. Evidentemente, su implementación y uso responde a las necesidades específicas de cada uno. Pero, ¿cómo impacta en una estrategia de fidelización?
Tendencias como la Nube, Big Data, Omnicanalidad; así como la múltiples posibilidades que ofrecen los dispositivos móviles y las redes sociales, han permitido a las empresas desarrollar innovadores centros de atención para sus consumidores y, a estos últimos, novedosas vías para establecer una relación con las marcas que usan. El secreto de las empresas para hacer de esto un elemento diferenciador y lograr la fidelidad de sus clientes, radica en cómo se vive la experiencia.
Las compañías y las marcas que han tenido éxito han entendido el concepto y la dinámica. No importa si la interacción con un consumidor viene de un chat, la web, a través de un comentario en una red social o de una llamada telefónica al centro de atención; el medio es la vía, pero no impacta en el tono, el mensaje, la calidad de la respuesta y, en definitiva, en la experiencia del cliente.
Los proveedores de servicios como Contact Center, por ejemplo, deben tomar conciencia de que el futuro estará regido por la integración y confluencia de estas tecnologías. Las organizaciones, a su vez, deberán ofrecer un soporte de calidad a través de estos canales y adaptarse con rapidez a las innovaciones que demandarán los clientes; a fin de garantizar relaciones sólidas y a largo plazo.
En conclusión, la fidelidad de un consumidor a un producto o servicio, en la actualidad, no es una utopía. Sin embargo, requiere del compromiso de las empresas para el logro del objetivo; apoyándose, indiscutiblemente, en la tecnología como medio para alcanzarlo con éxito.
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