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Ana María Bedoya Jiménez - amabe2010@larepublica.com.co Sábado, 8 de junio de 2013

Quienes tengan deudas con el sector financiero o con alguna empresa prestadora de servicios, seguramente han oído hablar de las casas de cobranzas y de la palabra “cobro jurídico”. Actualmente, y como consecuencia del aumento de los créditos de consumo y que los colombianos se están ‘colgando’ con sus deudas, las oficinas de cobranza están abundando.

Estas manejan toda una gama de servicios de recuperación de cartera, que van desde las llamadas a deudores hasta los cobros jurídicos. Según el informe de la Superintendencia Financiera, la cartera vencida a marzo de 2013 registró $11,78 billones. Nadie está exento de quedar en mora en algún momento con las tarjetas de crédito, celular, o arriendo. No obstante, muchos no conocen que las personas que llaman a recordarle la obligación en cada momento tienen unos límites que deben seguir y que el consumidor financiero tiene medios para quejarse y evitar los abusos.

Antes de 2008, las casas de cobranza trabajaban a su libre albedrío, podían llamar a cualquier hora, hablar con terceras personas y dejar razones, e incluso publicar carteles en los conjuntos residenciales con el listado de los morosos de la administración.

Ahora, esta actividad está un poco más regulada gracias a la Circular Externa 048 de 2008, la cual da las instrucciones relacionadas con las condiciones de la gestión de cobranza prejudicial y dispone que las entidades reguladas deben atender estas seis instrucciones básicas para el ejercicio de esta actividad.

1. Informar a los consumidores financieros de manera clara, precisa y completa, en forma previa y al momento del otorgamiento o desembolso de los créditos, las políticas y mecanismos implementados por cada entidad para efectuar la gestión de cobranza prejudicial, así como los gastos derivados de dicha gestión, junto con sus modificaciones. Lo anterior, sin perjuicio de la obligación de tener a disposición de los consumidores financieros tal información en cualquier momento.

2. Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haber desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión y sin que dichos gastos hayan sido previamente informados a los deudores.

3. Dejar constancia documental de las gestiones realizadas para la recuperación de cartera y de la información que se suministró a los deudores.

4. Efectuar las gestiones de cobro de manera respetuosa y en horarios adecuados para los consumidores financieros. Es decir, aquellos que no afecten la intimidad personal y familiar del deudor.

5. Garantizar que los funcionarios y terceros autorizados para adelantar las gestiones de cobranza, reporten los pagos realizados por el deudor y que estos se apliquen al crédito en forma inmediata.

6. Expedir comprobante de los pagos realizados por el deudor, indicando en forma detallada la manera como estos fueron aplicados.

Se considera práctica no autorizada la inobservancia de las instrucciones establecidas en la circular y, especialmente, efectuar cobros por concepto de gastos de cobranza a los deudores en forma automática, es decir, por el solo hecho de incurrir en mora o sin mediar gestión alguna tendiente a procurar el recaudo efectivo de la obligación. Este caso es muy común en las oficinas de cobranza cuando llega el listado de las personas a las que se debe hacer el cobro jurídico, algunas veces, sin efectuar ninguna gestión, proceden a cobrar los honorarios.

Además, y según lo advierte Emilio García, director de la especialización en derecho de la competencia y protección del consumidor de la Universidad Sergio Arboleda, en la actualidad las firmas de abogados encargadas de hacer las cobranzas no están respetando los horarios y el cobro lo están realizando bajo presiones y amenazas. Entre las prácticas más comunes se encuentran realizar llamadas en la madrugada, en fines de semana o cartas intimidatorias y amenazantes. Estas llamadas pueden generar un alto nivel de estrés en las personas con retrasos en sus deudas, a tal grado que dejan de contestar el teléfono y en muchos casos, se cambian de domicilio.

Sin embargo, García advierte que el consumidor tiene varias vías para acudir si siente que están abusando al momento de realizar el cobro. Como primera medida, el usuario puede asistir a la entidad y acudir al defensor del consumidor financiero para explicar y presentar pruebas que las casas de cobranzas están extralimitando en sus funciones. Como usuario debe tener en cuenta que cada entidad tiene un funcionario encargado de velar por el consumidor y en primera instancia lo más recomendable es acudir a él. Por ejemplo, en Colpatria, la defensora es Consuelo Rodríguez, quien explica que su función es evaluar la situación que reporte el consumidor e investigar si hubo incumplimientos legales contractuales de procedimiento en la calidad del servicio de la empresa.

Posteriormente, emite un pronunciamiento que puede ser a favor de la firma o del consumidor de acuerdo con lo que ha evaluado, “ese pronunciamiento es obligatorio y la entidad financiera tiene que aceptarlo, siempre y cuando haya decidido regirse desde el principio a él”. Aclara que hay algunas entidades que no lo han aceptado, y en ese caso, el consumidor tendría que acudir a los jueces o a la Superintendencia Financiera. Sin embargo, “es importante tener en cuenta que la entidad puede rectificar la situación al cliente si evidenció su falla, antes de que el defensor emita el pronunciamiento, con lo cual está demostrando ser diligente al dar una solución efectiva y ágil al usuario”, explicó Rodríguez. En este caso, como el consumidor lo hace en la Superintendencia de Industria y Comercio, en la Superfinanciera puede acudir por dos vías, para presentar una queja o una demanda. Si prefiere la queja, esto ayudará para que la entidad investigue las anomalías dentro de la empresa en la cual puede imponer multas pero en el caso particular no solucionará el inconveniente.

Por otro lado, la Superfinanciera tiene facultades jurisdiccionales y allí como usuario puede interponer una demanda en contra de la empresa, en ella, y luego de una investigación, la entidad puede ordenar sanciones contra la firma o la casa de cobranza. De otro lado, si las prácticas amenazantes afectan la tranquilidad de las personas, este accionar puede convertirse en un delito, que se tipificaría como acoso. Así lo advierten algunos juristas, quienes explican que una denuncia penal en estos casos es poco probable.

Vacío jurídico
Teniendo en cuenta que la Superintendencia Financiera reguló algunos aspectos de la actividad de las casas de cobranza, el abogado del portal www.defensordetubolsillo.com, Juan Esteban López aseguró que todavía existe un vacío jurídico sobre las comisiones que reciben las oficinas de cobranza, ninguna norma ha hablado sobre cuánto se debe cobrar. “Nadie dice cuánto debe ser la comisión, hay algunas que superan el 5% del capital y es absurdo que cobren tanto”. Agregó que esta norma está en el aire.

Por su parte, Emilio García confirmó la necesidad que hay de regular el porcentaje de las comisiones. “Se deben fijar los montos mínimos y máximos que se tendrían que cobrar”. Al parecer, el representante a la Cámara, David Barguil, está estudiando el tema para presentar un proyecto de ley que regule estos aspectos.

Recomendaciones
Finalmente, la recomendación más importante que hacen los expertos a los consumidores es que se informen desde el principio sobre los derechos y deberes que tiene cuando van a adquirir una obligación. “Lo que tiene que hacer el consumidor es preguntar cómo son los porcentajes de mora y compararlos con otras empresas del sector financiero para poder decidir”, explicó la defensora del consumidor financiero de Colpatria.

Lo mejor es mantenerse al día con sus obligaciones financieras y no comprometer más de lo que podría pagar, esto para evitar dolores de cabeza con las casas de cobranza que van a seguir en aumento.

Las opiniones

Consuelo Rodríguez
Defensora del consumidor financiero de Colpatria

El defensor del consumidor financiero debe investigar si hubo incumplimientos legales contractuales de procedimiento en la calidad del servicio de la entidad. Posteriormente, emite un pronunciamiento que puede ser a favor de la empresa o del consumidor.

Emilio García
Director de la especialización de protección al consumidor de la Universidad Sergio Arboleda

Las entidades financieras le deben siempre hacer un contrato al consumidor explicándole la tasa que le va a cobrar, es decir, que tenga una información clara y entendible fácilmente por el usuario. Es importante que anuncien los honorarios que tendría que pagar si incurre en mora.

Julio José Orozco
Abogado de Orozco & Orozco Abogados
Dentro de las obligaciones que tienen las casas de cobranza están acercarse decentemente al deudor, no violar su privacidad y no llamar a fijos ni celulares entre las 6 de la tarde y las 8 de la mañana. El abogado de cobranza debe tener un poder especial otorgado por el acreedor.

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