Conozca cómo puede reclamar si un establecimiento le cobro más de lo anunciado

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Encontrarse con un precio diferente al anunciado al momento de pagar un producto, es una situación que puede generar dudas entre los consumidores. Sin embargo, cuando existe una discrepancia entre el valor informado y el que pretende cobrar el establecimiento, el consumidor cuenta con mecanismos para exigir que se respete el precio anunciado.

Sandra Ávila, socia del Departamento de Resolución de Conflictos de Triana, Uribe & Michelsen, explicó que el consumidor tiene derecho a exigir que se cobre el precio que fue publicitado. Según la abogada, el artículo 26 del Estatuto del Consumidor establece la obligación de los proveedores de informar los precios de manera clara y precisa, contemplando la protección del consumidor frente a cobros superiores al valor anunciado.

Uno de los escenarios más frecuentes ocurre cuando un producto presenta dos precios diferentes. Por ejemplo, cuando el valor exhibido en el estante no coincide con el registrado en la caja o cuando existen dos etiquetas con precios distintos. En estos casos, Ávila señaló que el consumidor está obligado a pagar el precio más bajo.

La abogada también destacó la importancia de conservar pruebas cuando se presenta este tipo de situación. Entre los elementos que pueden respaldar una reclamación están las fotografías o videos de la etiqueta, góndola, estante o hablador donde aparezca el precio junto con la identificación del producto. En las compras por internet, también pueden servir las capturas o grabaciones de pantalla.

Y en el caso de haber realizado el pago, ¿qué se podría hacer? El hecho de que el consumidor haya realizado el pago por un valor superior al anunciado no significa que pierda la posibilidad de reclamar. De acuerdo con Ávila, puede solicitar al establecimiento la devolución de la diferencia cobrada en exceso. El primer paso es presentar una reclamación directa ante el comerciante, ya sea de manera verbal, escrita o mediante los canales de atención dispuestos por el establecimiento, y aportar las pruebas que permitan demostrar la diferencia entre el precio anunciado y el efectivamente cobrado.

La abogada señaló que el comerciante cuenta con un plazo máximo de 15 días hábiles para entregar una respuesta clara y de fondo a la reclamación. Si el establecimiento rechaza la solicitud, no responde dentro del término correspondiente o entrega una respuesta que no resuelve el reclamo, el consumidor puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC.

Ávila explicó que se puede acudir a la SIC mediante una demanda de protección al consumidor para solicitar la devolución de la diferencia, o presentar una denuncia administrativa por una posible infracción. En ambos casos, es clave conservar las pruebas.