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Alexis Posso - aposso@larepublica.com.co jueves, 21 de marzo de 2019

El representante aseguró que la vigilancia por parte de la Superindustria es una "oportunidad de mejora" para la compañía

Asuntos Legales tuvo la oportunidad de conversar con Jaime Ulloa Briñez, el representante legal de la empresa de turismo On Vacation, misma que recientemente recibió de manos de la Superintendencia de Industria y Comercio  pliego de cargos y  orden de vigilancia por alegada publicidad engañosa e incumplimiento al cliente.

En primera instancia ¿qué sensación deja este pliego en la empresa?

R// Para nosotros es una oportunidad de mejorar, tener mayor control en la información que le brindamos a nuestros clientes, ofreciendo cada vez más exactitud en los planes que comercializamos.

¿Qué acciones se tomarán de cara a la mejoría de la situación?

R//Radicamos un plan de acción ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) donde detallamos las medidas que estamos implementando para facilitar los canales de soporte al cliente y les informamos con detalle los que tenemos de manera digital, presencial y call center y seguiremos informando con claridad sobre el contenido de nuestros programas, esto en aspectos concretos como duración del ciclo de alojamiento, las características de la alimentación incluida, los medios de transporte aéreo y terrestre cuando aplique y los tures que puede disfrutar en el destino nuestro pasajero además de la vigencia para efectos de compra y uso de los servicios.

Adicionalmente, en el portal web se tiene toda la información de lo que incluyen  los planes y las promociones vigentes. En  la dirección www.onvacation.com/Promociones-Vigentes-On-Vacation-2019  tenemos una herramienta en la página para darle seguimiento a las PQRS con código y fecha de radicación para que cada cliente pueda hacer seguimiento a su solicitud.  Las imágenes que publicamos pertenecen a nuestros destinos y a nuestros hoteles.

¿Consideran que los cargos imputados son correctos?

R//No, los cargos están siendo objeto de debate en instancia administrativa, porque somos una de las compañías turísticas en Colombia que es más clara con sus pasajeros, pues detallamos las condiciones de cada producto, cumplimos con el precio final ofertado, y le brindamos todas las características en las piezas publicitarias para que el cliente este plenamente informado antes de comprar, pero igualmente todas las observaciones que nos hagan nos van a ayudar a optimizar nuestra operación en todos los procesos administrativos y externos.

¿Ya adecuaron el software de peticiones y quejas que les exigió la Superindustria?

R//El software que nos requirió la Superindustria está implementado en nuestra compañía desde el año 2014 y es un sistema operativo lógico llamado “OSIRIS”, que es de nuestra propiedad registrado en la Comisión Nacional de Derechos de Autor, por ello le informamos al ente de control sobre sus módulos, funcionalidad, existencia y aplicación diaria que hace nuestro equipo de servicio al cliente del mismo, para dar respuesta a las solicitudes de nuestros clientes, mantener un consecutivo de respuesta y archivo de registro.

¿A qué se debe que los usuarios hayan presentado tantas demandas en la SIC?

R//Somos una empresa que es agregadora de servicios. Nosotros en el 2018 movilizamos 340.000 pasajeros y solo recibimos 400 demandas ante la Superintendencia de Industria y Comercio, de tal forma que tan solo el 0.1% de nuestros pasajeros movilizados mantuvo su insatisfacción respecto de nuestro servicio. Tenemos una operación de gran alcance y de volúmenes masivos seguiremos trabajando para satisfacer las vacaciones de los colombianos.

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