La SIC sancionó a Rappi por más de $4.003 millones por afectar derechos de los consumidores
Se encontró incumplimiento en los tiempos de entrega de la empresa, además de hallar fallas que afectan la protección del consumidor
08 de abril de 2026
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La Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, impuso sanciones económicas a la empresa de domicilios Rappi S.A.S. por un monto de $4.003 millones. La decisión se tomó tras completar dos investigaciones administrativas que determinaron vulneraciones a las normas de protección al consumidor y el incumplimiento de órdenes emitidas previamente por la autoridad en la Resolución No. 27648 de 2024.
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La autoridad técnica identificó deficiencias en la prestación del servicio relacionadas con la entrega de productos en condiciones inadecuadas, pedidos incompletos o fuera de los tiempos informados. Asimismo, se verificaron fallas en el sistema de atención de peticiones, quejas y reclamos, donde se presentaron dificultades para la comunicación con agentes humanos y falta de respuestas de fondo a los usuarios.
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En materia de información y publicidad, la SIC estableció que la plataforma omitió indicar el precio por unidad de medida en ciertos productos y no cumplió con los tiempos de entrega de 10 minutos anunciados para el servicio "Turbo". También se hallaron irregularidades en la difusión de promociones que no especificaban vigencia, requisitos ni unidades disponibles, además de cobros por membresías no autorizados previamente por los clientes.
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La investigación también señaló la existencia de cláusulas en los términos y condiciones que restringían el ejercicio del derecho de retracto y la garantía legal. Además, se constató que la plataforma carece de un mecanismo que permita a los consumidores realizar el seguimiento directo de sus trámites administrativos dentro de la misma aplicación.
Para determinar el valor de las multas, la Superintendencia consideró la reincidencia de la empresa, que ha sido sancionada en tres ocasiones previas por infracciones similares en los últimos cinco años. Los actos administrativos que notifican estas sanciones admiten recursos de reposición y apelación por parte de la firma afectada.
"Es importante recordar que, en los últimos cinco años, Rappi ha sido sancionada en tres ocasiones por infracciones al régimen de protección al consumidor. Dichas decisiones fueron confirmadas en las instancias de recurso. Esta reincidencia fue un factor relevante para determinar la gravedad de las multas impuestas", comentó la SIC.
Contra estos actos administrativos la empresa tiene disponible los recursos de reposición ante la directora de investigaciones de apelación ante el despacho del superintendente delegado para la protección del consumidor.
Respuesta de Rappi S.A.S
Tras la reciente notificación emitida por la Superintendencia de Industria y Comercio, la compañía Rappi manifestó que recibe la decisión "con respeto" y reafirmó su total disposición para "seguir trabajando conjuntamente con las autoridades" en los términos que la ley disponga.
A través de un pronunciamiento oficial, la plataforma destacó que actualmente operan "millones de órdenes al día en el país", las cuales se completan de forma satisfactoria en su gran mayoría. No obstante, la firma admitió que son conscientes de los retos operativos, señalando que "cada caso cuenta" y que mantienen el firme objetivo de "mejorar continuamente la experiencia" de quienes utilizan la aplicación.
Como respuesta a las exigencias del mercado y más allá del proceso legal que enfrentan, la empresa informó que continúa "invirtiendo en tecnología y fortaleciendo los canales de atención". Según explicaron, estos esfuerzos están dirigidos específicamente a "reducir tiempos de respuesta y resolver mejor cada solicitud" de los clientes.
Rappi S.A.S confirmó que hará uso de las herramientas legales para "interponer los recursos que proceden sobre la decisión". Durante este proceso, la organización presentará información detallada sobre las mejoras ya implementadas, insistiendo en que su prioridad actual es "elevar el estándar de servicio y responder" de manera efectiva a sus usuarios.
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