¿Qué es lo que debe hacer si le sale dañado algún producto en el Black Friday?

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Al fin llegó el tan esperado Black Friday para los consumidores colombianos. Esta jornada, que desde su llegada en 2014 se ha consolidado como una de las más importantes para el comercio nacional, siempre trae grandes promociones y dinamiza las compras de fin de año.

En el éxtasis de las compras, y con el alto volumen de transacciones que se registran este viernes, cualquier cosa puede pasar. Nada sería más decepcionante que recibir su pedido y descubrir que el artículo llegó dañado o defectuoso. Si teme que esto le ocurra y no tiene claro cómo funcionan las políticas de garantía durante el Black Friday, aquí le explicamos todo lo que debe saber.

Como en cualquier reclamo, la clave está en que conozca plenamente sus derechos. Al respecto, Erick Rincón Cárdenas, vicedecano de la Facultad de Jurisprudencia de la Universidad del Rosario, explicó que “el régimen de protección al consumidor se encuentra consagrado principalmente en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), la cual aplica de manera integral durante eventos comerciales como el Black Friday”.

Sobre este punto, William Hernández, profesor de la Facultad de Estudios Jurídicos, políticos e internacionales de la Universidad de la Sabana, advirtió que, si bien no existen disposiciones legales especiales para esta temporada de descuentos, “sí cobran relevancia las reglas sobre publicidad, información mínima, promociones, ofertas y protección contractual”.

¿Y si el producto llegó dañado?

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Ahora bien, para hacer el reclamo por productos dañados o con defectos, existen diferentes procedimientos a los que usted puede acudir.

Si realizó la compra de manera presencial, deberá presentarse en el establecimiento con la factura y el producto, explicó Rincón. Allí podrá exigir alguna de estas tres opciones: reparación gratuita del bien, cambio por otro con las mismas características o devolución del dinero.

Por el contrario, si adquirió el producto a través de una página web, contará con dos protecciones adicionales: el derecho de retracto, que puede ejercer dentro de los cinco días hábiles siguientes a la compra, y la posibilidad de solicitar la reversión del pago en casos de fraude o de entrega defectuosa.

¿Deben mantener la promoción?

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Hernández señaló que las marcas están obligadas a respetar las condiciones económicas originales de la compra. “Si el bien debe ser reemplazado, el proveedor está en la obligación de entregar un producto igual o equivalente sin cobrar la diferencia con el precio comercial vigente. No puede aplicar incrementos posteriores ni argumentar que, al haber sido adquirido con descuento, no es posible mantener el mismo valor”, agregó.

¿Qué sucede si la empresa se resiste a aplicar la garantía? En este caso, usted podrá, en primera instancia, presentar un reclamo formal al proveedor, el cual tendrá 15 días hábiles para darle respuesta.

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De no obtenerla, Rincón indicó que podrá “denunciar ante la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, por violación al régimen de protección al consumidor”. Si esta vía tampoco surte efecto, podrá exigir una acción de protección a la SIC o ante juzgados civiles.

Todos estos procesos pueden derivar en sanciones para las marcas que incumplan las políticas de publicidad o de garantías. Hernández aseguró que “las empresas que no informan de manera completa, visible y verificable las condiciones del Black Friday se exponen a sanciones significativas por parte de la SIC, especialmente bajo los regímenes de publicidad engañosa”.

Por esta infracción, la multa puede llegar a 2.000 salarios mínimos, es decir, más de $2.800 millones. El mismo monto aplica para las marcas que no respeten las políticas de garantía y que, además, podrían enfrentar “órdenes de cumplimiento inmediato, devoluciones obligatorias de dinero, imposición de indemnizaciones e, incluso, cierres temporales de establecimientos físicos”, añadió.

Finalmente, Rincón explicó que “es jurídicamente improcedente que las tiendas establezcan condiciones de garantía diferenciadas o restrictivas durante el Black Friday”.