viernes, 14 de noviembre de 2014

Los beneficios otorgados en los programas de fidelización, en la mayoría de los casos, se convierten en medios de pago. En ese orden de ideas, surgen varios interrogantes, por ejemplo: ¿Cómo opera el derecho retracto señalado en el artículo 47 del Estatuto de Protección al Consumidor (Ley 1480 de 2011) cuando el consumidor a través de los beneficios del programa de fidelización adquiere bienes o servicios? ¿Podría vía retracto solicitarse la conversión de los beneficios (millas, puntos, descuento) en dinero efectivo de acuerdo con la tabulación dada en los términos del programa?

La Superintendencia de Industria y Comercio mediante Concepto No. 14 - 120082, manifestó que el derecho de retracto en los programas de fidelización es completamente viable si a través de ellos se ofrecen y venden productos o servicios a los consumidores, dado que no existe norma especial que regule lo relacionado con la fidelización de clientes. 

El derecho de retracto es la posibilidad o facultad legal que tiene todo consumidor para deshacer de forma voluntaria y unilateral un negocio determinado, volviendo las cosas al estado anterior de la compra, sin lugar a indemnizar a la otra parte por la decisión adoptada. En Colombia, el retracto por ley sólo se entiende pactado en aquellos contratos donde el consumidor no tiene acceso o contacto directo con el producto ofertado o proveedor que ofrece el servicio, como ocurre en las ventas de tiempo compartido, no tradicionales o a distancia, por ejemplo el comercio vía Internet o llamada telefónica.

Al momento de ejercerse el derecho de retracto, el consumidor debe devolver el bien adquirido al productor o proveedor, y estos, según sea el caso, hacer la devolución de la totalidad del dinero al consumidor, siempre y cuando no se haya usado el producto o comenzado a ejecutar el servicio antes de 5 días hábiles después de perfeccionado el contrato.  Para la devolución del dinero, el productor o proveedor tendrán 30 días hábiles para ellos, sin hacer ningún tipo de retención o descuento. En opinión de la Superintendencia de Industria y Comercio, dentro del ordenamiento jurídico colombiano no existe una limitación al derecho de retracto enfocada a los programas de fidelización. De modo que, si a través de estos programas e incentivos se ofrecen y adquieren bienes o servicios, y la venta encaja dentro de las modalidades del retracto, el derecho es completamente exigible.

Ahora, caso diferente es la conversión de los beneficios que otorga el programa de fidelización en dinero efectivo vía derecho de retracto, pues allí no aplica la misma lógica que cuando se adquiere un nuevo producto o servicio con los beneficios del programa.  

Al respecto, la Superintendencia de Industria y Comercio aclaró que la conversión de los beneficios en dinero efectivo cuando no hay venta de productos o servicios no atañe al derecho de retracto, pues la viabilidad de ello va a depender de los términos y condiciones del programa de fidelización. Si el programa no permite este tipo de conversión, el derecho de retracto no es el camino para hacerlo exigible.

Así pues, el retracto aplica para los programas de fidelización cuando: (i) se vendan productos o servicios a los consumidores y (ii) la venta se dé bajo las modalidades expresamente señaladas en la ley (v. gr ventas a distancia o métodos no tradicionales), pues si el consumidor al momento de hacer la compra dentro del programa tiene acceso al producto o proveedor que ofrece el servicio, el derecho de retracto no será procedente, salvo pacto en contrario.

Por último, la Superintendencia de Industria y Comercio recalca que en caso de proceder el retracto, el proveedor deberá devolver al consumidor los dineros pagados dentro del término legal, junto con los beneficios usados en la compra (puntos, millas, kilómetros), pues estos siguen sin utilizarse.

De modo que, el derecho de retracto es aplicable a los programas de fidelización a pesar de no existir norma especial, siempre que con los beneficios se adquieran productos o servicios bajo los parámetros señalados por el legislador en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.