martes, 22 de abril de 2014

Ante situaciones como las descritas, debemos echar mano de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC), particularmente en su parte  3ª relativa a las actividades aéreas civiles. Precisamente, el numeral  3.10 establece cuáles son los derechos y deberes de los usuarios del transporte aéreo, destacando el procedimiento a seguir en los casos de incumplimiento por parte del transportador. 

En estos eventos es necesario establecer si el retraso obedece a una fuerza mayor o a una razón meteorológica que afecte la seguridad del vuelo, en cuyo caso, si el viaje no ha iniciado, la aerolínea está obligada a la devolución del precio completo del billete, sin penalidad , sin cobros adicionales ni retención alguna del precio pagado por el tiquete; mientras que si el viaje ya inició y se interrumpe, la aerolínea está obligada a efectuar el transporte por su cuenta, utilizando el medio más rápido para llevar al pasajero al destino final, a menos que éste prefiera el reembolso del trayecto no recorrido. Aunado a lo anterior, el RAC parte 3ª establece como obligación adicional en cabeza de la aerolínea, sufragar los gastos de manutención y hospedaje que se deriven de esa interrupción.

Ahora bien, cuando las demoras son injustificadas u obedece a causas atribuibles a la aerolínea, como ocurre, por ejemplo, por la anticipación del vuelo  o por sobreventa, el pasajero -siempre que no haya preferido el reembolso- tendrá derecho a obtener una compensación de la aerolínea, que varía según el tiempo de espera que dio lugar al retraso. Si la demora oscila entre una y tres horas, la aerolínea debe suministrar un refrigerio y ofrecer una llamada telefónica; si la demora oscila entre tres y cinco horas, la aerolínea debe proporcionar alimentos al pasajero; y si la demora es superior a cinco horas,  la aerolínea, además de lo anterior, debe ofrecer una compensación adicional por un valor equivalente a mínimo el 30% del costo del tiquete, en efectivo; y si el retraso excede de las 10:00 pm, también deberá suministrar hotel -si el pasajero no se encuentra en su lugar de residencia-, alimentación y transportes desde y hacia  el aeropuerto 

A su vez, cuando la aerolínea anticipa el vuelo en más de una hora, sin avisar al pasajero, éste tiene derecho a que se le proporcione el viaje a su destino final en el siguiente vuelo disponible, en la misma aerolínea o en una diferente. En estos casos el pasajero no pagará ningún excedente si el nuevo cupo correspondiera a una tarifa superior o si lo prefiere, podrá exigir la devolución del precio pagado sin penalización alguna. Lo anterior, acorde con el literal e) del numeral 3.10.2.13.2

En los casos de sobreventa, la aerolínea deberá proporcionar el transporte hasta el destino final en el siguiente vuelo disponible de la misma fecha y en la misma aerolínea o en una diferente en caso de no disponer de vuelo. Adicionalmente, la aerolínea está obligada a una compensación adicional que corresponde, por lo menos, al equivalente al 30% del valor del tiquete, en efectivo, pudiendo el pasajero aceptar otras formas de reparación consistentes en tiquetes en las rutas de la aerolínea, bonos para adquisición de tiquetes, reconocimiento de millas, entre otros.

Sin embargo, ¡tenga cuidado! Casos se han visto en los que las aerolíneas, luego de una larga espera en una llamada telefónica, confirman que, no obstante usted tener derecho a lo estipulado en el RAC 3, no pueden asumir la compensación pues carecen de personal en tierra y de infraestructura en dicha ciudad para cumplir con su obligación (como ocurrió al pasado 20 de abril de 2014, con el vuelo AV9267 que partía de Yopal con destino a Bogotá D. C.), por lo que el operador solo ofrece excusas y lamenta lo ocurrido, e invita a radicar una queja o reclamo, sin que haya mencionado, que pueden ustedes también quejarse ante la Aeronáutica Civil, e incluso, ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Definitivamente, no hay derecho.