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OPINIÓN

La reclamación directa en Estatuto del Consumidor

25 de julio de 2013

Canal de noticias de Asuntos Legales
A partir de la expedición de esta Ley, el número de demandas interpuestas ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) incrementó significativamente, pasando de 11.182 en el año 2011 a 34.550 en 2012. Así, de conformidad con el Informe de Gestión de 2012 de la SIC, en desarrollo de las facultades jurisdiccionales otorgadas a esta entidad en materia de protección al consumidor, en las acciones promovidas por los consumidores hubo un aumento del 208.98% frente al año 2011.

Estas cifras demuestran el efecto positivo que el Nuevo Estatuto del Consumidor ha tenido en el fomento de la cultura del consumo en nuestro país, y en la educación sobre los derechos del consumidor.

Sin embargo, si bien reconocemos el éxito que ha tenido, en la práctica observamos que aún queda un espacio importante para mejorar. Efectivamente, las cifras mencionadas también permiten concluir que se ha venido fomentado una cultura donde el consumidor canaliza todo tipo de incumplimiento de las normas de protección al consumidor mediante la acción jurisdiccional prevista en la ley.

En razón a lo anterior, y aun cuando resulta significativamente positivo que los consumidores se conviertan en sujetos más activos, dicha dinámica resulta ser un desgaste para la administración de justicia.

Así, hasta hace unos meses la SIC tramitaba todo tipo de quejas de los consumidores como demandas, incluso cuando carecían de algunos requisitos legales (identifiación de pretensiones, identificación de la parte demandada, aporte de material probatorio, pruebas de la reclamación directa, entre otras). Se daba entonces inicio al aparato judicial de la SIC cuando muchas veces lo que quería el consumidor era simplemente poner una queja debido a una mala experiencia que había tenido en algún establecimiento de comercio. En razón a esto, en varias ocasiones los productores y proveedores eran notificados de las demandas, invertían recursos para ejercer su derecho a la defensa, y el consumidor desaparecía una vez iniciado el proceso.

Lo anterior fue ocasionando un incremento en el número de procesos tramitados en la SIC, lo cual, de alguna forma, congestionó el sistema y desgastó la administración de justicia.

No puede olvidarse que la Ley 1480 de 2011 establece una etapa de reclamación directa, que resulta ser un requisito de procedibilidad por medio del cual se busca que los consumidores y productores o proveedores puedan solucionar sus conflictos antes de tener que acudir al juez. De esta forma, la reclamación directa resulta ser una etapa de gran importancia en tanto i) el consumidor  puede ser atendido directa e inmediatamente por el proveedor o productor; ii) el productor o proveedor puede solucionar de forma amigable los conflictos que se presentan con sus consumidores, tomando así conciencia de las fallas en los bienes y servicios que prestan; y  iii) se logra descongestionar el sistema judicial de la SIC, de manera que el trámite de los procesos sea más expedito.

Aunque desde la expedición de la Ley 1480 de 2012 el derecho de protección al consumidor ha tenido grandes avances y los consumidores han adquirido más conocimiento en términos de sus derechos, es necesario continuar con la educación de los mismos respecto de las herramientas con las que cuentan para hacer efectivos sus derechos, y la forma en la que deben hacer uso de las mismas, para así evitar congestionar y desgastar la administración de justitica. 

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