En los proyectos de transformación digital la integración de la inteligencia artificial (IA) resulta ser un desafío para los líderes de las organizaciones privadas y públicas[1]. Existe un auge por querer implementar esta clase de tecnología para poder estar a la vanguardia y alcanzar eficiencias operativas. Sin embargo, no por eso debe implementarse a la ligera, como dice el refrán: “Vísteme despacio, porque tengo prisa”[2].
El querer “lograr efectividad y eficiencia” de manera apresurada refleja los riesgos de querer integrar IA sin realmente identificar lo más importante en estos procesos de transformación digital que son (i) las problemáticas a solucionar y (ii) la cultura digital existente en la organización, para que realmente sea sostenible en el tiempo. Veamos:
· Hacer uso de IA en el sector público o privado no significa automáticamente que los procesos mejoren y sean más eficientes. Es posible que la tecnología seleccionada no solucione las problemáticas de fondo de la organización, sea muy costosa y/o tampoco sea la tecnología más adecuada para resolver el caso concreto.
· La implementación de IAs en las organizaciones no implica que automáticamente se generen eficiencias sobre los procesos que se pretenden optimizar. Si el plan de transformación digital no se encuentra bien estructurado, así el sistema de IA sea el más avanzado, en todo caso, existe el riesgo de que no se cumplan con los objetivos propuestos, como lo es mejorar los servicios prestados.
· Durante el proceso de implementación es posible que las organizaciones no tengan la suficiente madurez digital para hacer un uso correcto y eficiente de esta tecnología, por lo que el riesgo de su falta de uso puede ser muy alto y sea probable que las personas vuelvan a realizar las actividades con las herramientas anteriores o de manera manual como estaban acostumbradas.
· La IA no es la única tecnología en el mercado, existen diferentes sistemas tecnológicos que pueden ser mucho más económicos, fáciles de integrar y que realmente responden a las necesidades a satisfacer[3]. Incluso, en muchos casos por desconocimiento, se pierden grandes oportunidades con los recursos que ya disponen las entidades como son las aplicaciones que están incluidas en las suites ofimáticas.
· Para lograr la sostenibilidad y el éxito de estos proyectos, es indispensable contar con políticas claras, actualización de términos y condiciones, de contratos y demás documentos que resulten involucrados, con el fin de que los colaboradores puedan conocer los objetivos, obligaciones, restricciones y buenas prácticas con el uso de estas tecnologías, así como las consecuencias de su incumplimiento ante los potenciales riesgos que éstas pueden representar. Por ejemplo, si los colaboradores divulgan información confidencial o secretos empresariales en sistemas de Inteligencia Artificial Generativa como lo es ChatGPT o Gemini a través de cuentas gratuitas.
· De igual forma, se recomienda crear un plan de entrenamiento a todos los stakeholders de acuerdo con su rol en el proceso de transformación digital. Para su ejecución es aconsejable que se realice con equipos multidisciplinarios, incluyendo no solo a las áreas técnicas, sino que también a las operativas y transversales, como lo son recursos humanos y las gerencias legales. Involucrar a las personas desde las primeras etapas permite que el nivel de aceptación y gestión del cambio sea mucho más fácil y sostenible.
Los procesos de transformación digital se tienden a asociar a solo tecnología y que para estar a la vanguardia se debe integrar IA lo más rápido posible en todas las organizaciones, pero si el proceso de transformación digital no satisface una necesidad y no ofrece ningún valor agregado, lo más probable es que no resulte siendo viable. En efecto, se estima que el 70% de los proyectos de transformación digital fracasan[4].
Además de entender en qué consiste la IA y el propósito de realizar una transformación digital, es determinante que se inicie con estrategias de cambio de la cultura organizacional, por ejemplo, capacitar a las personas en habilidades digitales con las herramientas tecnológicas que ya cuenta la organización para potencializarlas, por ejemplo, mejorar las habilidades de los abogados en Excel. Es común evidenciar que muchas funcionalidades están siendo desperdiciadas por desconocimiento, por lo que es necesario reforzar esas habilidades digitales previo a integrar tecnologías más complejas para los usuarios.
En los planes de transformación digital la selección de la tecnología es una etapa más de estos procesos, pero no lo es todo, por lo que no se puede partir de la tecnología en sí misma. Ahora bien, para que estos procesos sean sostenibles es necesario tener en cuenta (i) las personas como eje central, con el fin de que nadie se quede atrás, (ii) requieren que sean liderados por los altos directos de las compañías, (iii) son procesos complejos, por lo que requieren de tiempo y estructuración, y, (iv) deben involucrar a todos los stakeholders por lo que no debe corresponder solamente al área de tecnología.
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