martes, 31 de julio de 2018

El artículo 51 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) introdujo la figura de la reversión del pago como un mecanismo de protección al consumidor, que buscaba que el derecho del consumo estuviera a tono con las nuevas dinámicas de la sociedad de la información.

Esta figura permite bajo ciertas circunstancias -como el fraude, las operaciones no solicitadas, la no recepción del producto o la recepción en condiciones diferentes a las esperadas- que se revierta el pago que el consumidor realice con tarjeta de crédito, débito, o cualquier otro instrumento de pago electrónico para la adquisición de productos en operaciones de comercio electrónico.

Por su parte, el Decreto 587 del 11 de abril de 2016 reglamenta el procedimiento para hacer efectiva la reversión, determina los deberes particulares del proveedor y de los demás participantes del proceso de pago y precisa el alcance de los derechos del consumidor en estos casos que se analizan.

En esencia esta figura surge como mecanismo de protección para el consumidor en un escenario en el que el comercio a través de medios electrónicos puede generar brechas o asimetrías entre los participantes de una relación de consumo.

Sin embargo, con su introducción no solo se está protegiendo al consumidor sino que además se establecen obligaciones para otros agentes que participan en el proceso, como los emisores de los instrumentos de pago, quienes adquieren mayor relevancia en las operaciones de comercio electrónico y, por ende, en su buen funcionamiento.

El procedimiento para que opere la figura de la reversión es bastante sencillo, y aun cuando debe iniciarse con una queja frente al proveedor o productor del bien o servicio y, en los casos que proceda, la correspondiente devolución del bien, el papel de los emisores de los instrumentos de pago es fundamental puesto que son ellos los encargados de intermediar con los demás participantes del proceso de pago (Entidades Administradoras de los Sistemas de Pago de Bajo Valor, bancos, entre otros) y verificar que se cumplan ciertas condiciones por parte del consumidor, con el fin de hacer efectiva la reversión del pago dentro de los 15 días hábiles siguientes a su notificación por parte del consumidor.

El impacto que hoy en día han tenido las solicitudes de reversión en el marco de las operaciones de comercio electrónico en el país no ha sido menor. Por este motivo el papel que juegan los bancos y las pasarelas de pago es de vital importancia en la medida en que cuentan con información relevante para los productores o proveedores de productos que se venden a través de canales digitales.

Sin lugar a dudas, los emisores de pago han dejado de ser solo un puente entre productores, proveedores y consumidores finales y se han convertido en un actor fundamental que debe empezar a asumir un rol de garante de las dinámicas de mercado que permita la consolidación del comercio electrónico en Colombia.