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Oscar González miércoles, 15 de octubre de 2014

¿A quiénes aplica el régimen?
Los operadores de servicios postales son personas jurídicas autorizadas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones que ofrecen al público en general servicios postales, a través de una red postal y están clasificados en tres categorías a saber: (1) Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo (2) Operador de Servicios Postales de Pago y (3) Operador de Mensajería Expresa.

¿Cómo deben ser atendidas  las peticiones, quejas y reclamos (PQR)?
Los usuarios de los servicios postales pueden presentar las PQR y las solicitudes de indemnización en forma verbal, escrita o mediante cualquier medio tecnológico. Para efectos de la atención de las PQR y de las solicitudes de indemnización, los operadores deberán tener disponibles formatos de presentación de PQR y solicitudes de indemnización en todos los puntos de atención y en su página web.

¿Cuál es el término para resolverlas?
Para responder las peticiones, quejas y reclamos o solicitudes de indemnización los operadores tienen un término 15 días hábiles, contados a partir del día siguiente a la fecha de su presentación. Este término es susceptible de ampliación para la práctica de pruebas, en caso de que sean necesarias y previa motivación por parte del operador.

¿Procede la figura del silencio administrativo positivo?
Si el operador de servicios postales no atiende dentro del término de 15 días hábiles las peticiones, quejas, recursos de reposición o solicitudes de indemnización, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo, hecho que genera  que el reclamo, recurso o solicitud de indemnización ha sido resuelto de manera favorable al usuario.

El operador contará con un plazo máximo de 72 horas siguientes a la ocurrencia del silencio para materializar sus efectos, esto es, para otorgar la favorabilidad de las pretensiones. Sin embargo, si el operador incumple su obligación y no reconoce los efectos, el usuario mantendrá su derecho a reclamarlo.

¿Cuál es la autoridad  de regulación, control y vigilancia de los servicios postales?
El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones es la autoridad de Inspección, Control y Vigilancia frente a todos los Operadores Postales, con excepción de la vigilancia sobre el cumplimiento de las normas relacionadas con la protección de la Competencia y la protección del consumidor que esta delegada a la Superintendencia de Industria y Comercio.

¿Existen excepciones de responsabilidad para los operadores de servicios postales?
Los operadores Postales no serán responsables en los siguientes casos:

1. Cuando el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o la pérdida, expoliación o avería del objeto postal se deba a fuerza mayor o caso fortuito.

2. Cuando el objeto postal haya sido incautado o decomisado de conformidad con los procedimientos establecidos en la ley.

3. Cuando haya imprecisión en la información suministrada por el usuario remitente en relación con el contenido del objeto postal y se pueda demostrar con los registros de envío que tramita el Operador Postal, siempre y cuando dicha imprecisión se relacione con el incumplimiento.

4. Cuando el usuario remitente no presentó reclamación dentro del término de 10 días calendario para servicios nacionales y seis  meses para los servicios internacionales, en ambos contados a partir de la recepción del objeto postal por parte del Operador Postal.

5. Cuando el usuario destinatario no presentó reclamación por expoliación o avería dentro de los cinco días siguientes al recibo del objeto postal.

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