• Alejandra Rico Muñoz

martes, 24 de octubre de 2023

Los usuarios perjudicados podrán presentar una demanda para evitar que sus derechos sean vulnerados por su no reembolso

En el emocionante mundo de los eventos, ya sea conciertos, festivales, o espectáculos deportivos, la anticipación de asistir a un evento puede ser contagiosa. Sin embargo, en ocasiones las circunstancias pueden dar un giro inesperado y los organizadores se ven obligados a cancelar el evento.

Lo que es aún más decepcionante es cuando esa cancelación no viene acompañada de un reembolso, dejando a los asistentes con la sensación de que se han quedado con las manos vacías.

Esta problemática ha generado controversia y frustración entre los amantes de los eventos. Lo que sí está claro es que los consumidores tienen derecho a un reembolso rápido y efectivo, sin importar la causa de la cancelación.

Este es el caso reciente del evento ‘Forever’ que se iba a realizar el 12 de agosto con la alianza de Aperthura, la empresa que se encargó de vender las boletas. El evento fue cancelado el mismo día y aseguraron que se les salía de las manos, pues no les aprobaron una póliza indispensable para abrir puertas.

Una semana después lanzaron un comunicado explicando las instrucciones para que Aperthura pudiera hacer la devolución del dinero. Los consumidores debían enviar la copia de la factura, una copia de la cédula y el certificado bancario a Aperthura por medio de correo electrónico.

Desde este momento la empresa empezó a responder por el mismo medio que la solicitud había sido recibida y que pasarían a contrastar la información; más adelante enviaron una carta comprometiéndose con devolver el dinero en una fecha específica. Pero la plata de varios consumidores aún no ha sido devuelta.

Ante esta problemática, ¿qué pueden hacer los consumidores? A pesar de que no se ha establecido un protocolo formal para el proceso de devolución de dinero, es importante destacar que la tenencia del ticket de ingreso desempeña un papel crucial como garantía en esta operación.

“Este documento no solo respalda la transacción, sino que también sirve como prueba tangible de la participación del consumidor en el evento. Asimismo, facilita la verificación de la transacción y proporciona un punto de partida claro para cualquier proceso de reembolso”, explicó Carlos Riveros, director del área de propiedad intelectual y derecho del consumo de Riveros Victoria Abogados.

La devolución o reembolso del dinero pagado por los usuarios deberá realizarse de acuerdo a las disposiciones de la Ley 1480 de 2011 (“Estatuto del Consumidor”). En lo que respecta la cancelación de espectáculos públicos como festivales o conciertos, aplican las normas de protección al consumidor relativas a la efectividad de la garantía legal frente a la prestación de servicios.

“Quién haya organizado y/o promocionado el evento, y/o venda boletería para este, deberá suministrar información oportuna, clara, veraz, suficiente, verificable, comprensible, precisa e idónea a los consumidores sobre la cancelación del mismo y, en todo caso, tendrá la obligación de responder por las condiciones de calidad en la prestación del servicio según fueron ofertadas. Cuando haya incumplimiento de dichas condiciones, y de ser la elección del consumidor, se deberá proceder con la devolución total del valor pagado por el usuario”, dijo la abogada de Holland & Knight Colombia, Ana Sofía Cabrales,

Cabrales explicó que “el Estatuto del Consumidor no determina un tiempo límite para la devolución del dinero, por lo que este lo determina el empresario desde el momento en que el evento es anunciado, como parte del procedimiento para la devolución del monto pagado en los casos de cancelación, información que el mismo tuvo que haber puesto a disposición de los usuarios”.

No obstante, según Riveros el Estatuto sugiere que este sea reintegrado en un lapso de 15 días. De no ser reembolsado el dinero pagado, y tras haber reclamado de manera previa y directa ante el proveedor, el consumidor estaría facultado para presentar una demanda o acción de protección al consumidor ante la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio. Esto con el fin de que se haga efectiva la garantía legal sobre el servicio cuya prestación se adquirió y para que, ante el incumplimiento del proveedor, su dinero sea devuelto, añadió Cabrales.

La Superintendencia de Industria y Comercio podría imponer, por inobservancia de las normas contenidas en el Estatuto del Consumidor, o de las instrucciones y órdenes que esta imparta, multas hasta por 2.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes, es decir, $2.320 millones al momento de la imposición de la sanción, y/o sanciones como el cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 días o de manera definitiva en caso de incumplir.

Antecedentes

Para demandar ante la SIC, el consumidor afectado deberá presentar una carta ante la entidad en la que deberá identificar las partes y deberá explicar los hechos detalladamente. De igual manera, deberá formular de manera clara lo que pretende con dicha demanda, como por ejemplo, el reintegro del dinero, la reparación del bien o el cambio del producto. También deberá adjuntar todas las pruebas que tenga en su poder: como recibos, facturas y respuestas del proveedor.