• Alejandro Rodríguez Torres

lunes, 5 de febrero de 2024

La solicitud de devolución de dinero está regida por la ley 1480 de 2011. El retorno debe ser completo, en máximo 15 días hábiles

Cuando un consumidor compra la boleta para un evento, lo que menos espera será su cancelación. Por lo general, la empresa avisa cómo será el proceso de devolución, sin embargo, en ocasiones, el consumidor quedará con el sinsabor de no saber qué hacer.

Uno de los problemas centrales radica en que las personas ignoran su derecho como consumidores.

En principio, puede ser por el límite de tiempo para realizar la queja y la incomodidad con la cancelación, sumado a la instancia de desgastarse en el proceso. A veces, incluso podrá pensar que perdió el dinero.

De acuerdo con la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, “cuando se está frente a un caso de cancelación o modificación de las condiciones inicialmente anunciadas, las personas naturales o jurídicas que vendan boletería para espectáculos públicos tienen la obligación de proporcionar información sobre los procedimientos para la devolución del dinero, opción de abono o recambio para otro evento”.

Diego Márquez Arango, director en MQA Abogados y magíster en derecho empresarial, comentó que en estos casos deberá hacerse una reclamación directa con la empresa, “y si esta no responde satisfactoriamente, se deberá demandar ante la SIC”.

¿Cuál es el paso a paso?

En el ámbito jurídico, la ley 1480 de 2011 establece que si compra un producto y resulta defectuoso, no es lo que pidió, o es resultado de fraude o no solicitada, tiene derecho a un reembolso.

“Un tema importante es tener la boleta. Muchas veces esto es un obstáculo”, dijo Márquez.

Según la ley, el consumidor debe comunicarse con el proveedor, es decir, la persona jurídica o natural, sea de manera verbal, escrita o mediante cualquier método establecido entre las partes, en la que indique información eficaz.

En esta queja, deberá incluirse las razones de la queja, el monto de dinero y la identificación de la cuenta bancaria o el instrumento de pago en que realizó la transacción.

Posteriormente, el consumidor tendrá que devolver el producto al proveedor dentro de cinco días hábiles siguientes a la fecha en que se enteró del problema.

Por último, notificará al emisor del método de pago electrónico que utilizó para la compra con la misma información anterior, incluyendo también la identificación de número, fecha y hora de la transacción y la constancia de la queja anterior que presentó a la empresa.

Con esto, el emisor y los demás participantes en el proceso de pago trabajarán juntos en la devolución de la transacción.

Esta devolución de dinero cuenta tiene un límite de 15 días hábiles, sin hacer descuentos o retenciones.

No obstante, la única excepción válida para una devolución parcial se deberá a la falta de recursos en la cuenta de la empresa.

La ley advierte que, en este caso, la empresa le reembolsará directamente al consumidor el dinero total o restante.

Pero antes de dicho movimiento, el banco o emisor de pago le informará al consumidor.

¿Y si la empresa incumple?

El artículo 78 de la Constitución Política protege a los consumidores al establecer que los productores y proveedores de bienes y servicios son responsables si sus acciones perjudican al usuario, incluyendo la interrupción del suministro adecuado. De este modo, deriva la ley 1480 de 2012.

José Gutiérrez, abogado de Holland & Knight, señala que la empresa tiene la obligación legal de cumplir “la efectividad de la garantía frente al servicio ofrecido”. Esta garantía incluye “la devolución del dinero o la prestación del servicio”, sin embargo, “si la cancelación del evento fuese por causas imputables a la pandemia COVID-19, deberá aplicarse el artículo 5 del Decreto Legislativo 818 de 2020”.

Pero si no tiene relación con esto, se aplicará la Ley 1480 de 2011. La devolución no deberá exceder 30 días calendario.

La Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, se encargará de sancionar a las empresas en caso de incumplir la ley y/o normas atribuidas a esta, como el decreto 704 de 2012, el decreto 735 de 2013, el decreto 1499 de 2014 y el decreto 587 de 2016.

Así, la empresa sería multada hasta por 2.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes y el cierre temporal hasta por 180 días.

En caso de reincidencia, la empresa podrá ser obligada a cerrar definitivamente el establecimiento, página web o portal de comercio.

Adicionalmente, se le prohibirá producir, distribuir u ofrecer productos, sea temporal o permanentemente, a menos que demuestre cambios en la garantía de calidad. Eso sí, la ley advierte que, en caso de desobedecer a la SIC, la empresa podrá ser multada repetidamente hasta un total de 1.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes.

Gutiérrez recomendó que para evitar la disputa legal, las empresas indiquen los términos y condiciones en caso de devolución, y procuren un acuerdo conciliatorio para terminar el proceso de manera ágil, “realizando la devolución del dinero pagado por la entrada del evento”.

Frente a causas atribuibles al artista, Gutiérrez sugiere al proveedor especificar en sus T&T el proceso de reembolso ante estas cancelaciones con una “cláusula de responsabilidad solidaria o indemnidad”.

Antecedentes

En 2023, el proveedor del Jamming Festival 2022 fue demandado por un caso de cancelación de evento. Si bien el proveedor comunicó a las personas afectadas, la demandante aseguró que en su queja, que incluía el monto de dinero, no tuvo respuesta. Así, demandó ante la SIC. La entidad resolvió que la empresa sí vulneró el derecho a la efectividad de garantía de la demandante y ordenó el pago en 15 días posteriores a la orden el reembolso del dinero completo.