Rappi no podría imponer Rappicréditos para devoluciones de dinero

Al realizar un pedido a domicilio a través de Rappi, los usuarios pueden encontrarse con situaciones en las que la plataforma retiene temporalmente el dinero o cobra el valor de la compra, pero posteriormente el pedido es cancelado o alguno de los productos no está disponible. En estos casos, el consumidor espera recibir la devolución del dinero en su tarjeta o cuenta bancaria. Sin embargo, en determinadas circunstancias, la plataforma puede realizar el reembolso mediante Rappicréditos, un saldo que únicamente puede utilizarse para efectuar nuevas compras dentro de la aplicación.

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Esta situación genera dudas entre los consumidores, especialmente cuando prefieren recuperar el dinero directamente. De acuerdo con la política de compensaciones y reembolsos de Rappi en Colombia, el método de devolución depende, entre otros factores, del medio de pago utilizado y de las opciones disponibles para el usuario.

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Abel Cupajita, abogado socio director de Sescol Tax & Legal Abogados, señaló que los créditos no se pueden imponer como sustituto definitivo cuando corresponde devolver el dinero. “Puede ofrecer créditos como alternativa o como beneficio adicional, pero su asignación automática no equivale a que el consumidor haya aceptado esa forma de devolución”, mencionó y agregó que incluso los términos de la aplicación contemplan la aceptación de créditos como método de reembolso y la posibilidad de solicitar el dinero en determinados casos.

Diego Andrés Navarro, abogado especialista en Derecho Administrativo, complementó diciendo que “en Colombia, todo depende de las circunstancias de la operación, pero Rappi no puede asumir que el consumidor acepta cualquier modalidad de devolución simplemente porque sus términos y condiciones la contemplen. Siempre hay que distinguir entre una compensación comercial, una devolución de dinero y los mecanismos legales de protección al consumidor”.

Navarro explicó que hay dos escenarios distintos: uno cuando hay una devolución comercial voluntaria y otro cuando es el reintegro de una suma que debe devolverse legalmente. El primero es, por ejemplo, cuando Rappi ofrece créditos como compensación por una demora o una inconformidad. Allí, “el usuario puede aceptar esa solución comercial, pero no debe confundirse con la devolución de dinero que legalmente le corresponda”.

Para el segundo escenario, si procede el derecho a recuperar el dinero, “Rappi no puede eliminar ese derecho por el solo hecho de abonar créditos a la billetera de la aplicación”, dijo Navarro.

En caso de que usted no esté de acuerdo en que la aplicación convierta su dinero en créditos, lo que puede hacer es reclamar por escrito a Rappi y solicitar el reintegro, conservando extractos, capturas y radicados. La empresa tendrá 15 días hábiles para responder.

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“Si no obtiene solución, puede presentar una demanda de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, para recuperar el dinero. También puede denunciar la práctica ante esa entidad para que investigue y eventualmente sancione; la denuncia, por sí sola, no resuelve la devolución individual”, señaló Cupajita.

Navarro complementó diciendo que el punto más relevante es que los términos publicados por Rappi “prevén que el usuario solicite la devolución en dinero a través del Centro de Ayuda cuando los créditos otorgados por esa devolución sigan vigentes y no hayan sido utilizados”. Para ese caso, la empresa anularía los créditos y devolverá el dinero. Asimismo, recalcó que no sería correcto afirmar que cualquier abono inicial en Rappicréditos es automáticamente ilegal; “tampoco que la empresa puede imponerlos como solución definitiva en todos los casos”.

Lo que quiere decir que no todos los reembolsos deben hacerse necesariamente al medio de pago original, “pero tampoco puede asumirse que la entrega de créditos satisface cualquier obligación de devolución”, explicó Daniela Cháves, abogada del Centro Jurídico Internacional.