Reducción en tiempo para devoluciones, cambios en la ley para las compras en línea
La devolución del dinero debe ser tramitada en un término de 15 días calendario, a partir del momento en que se hace la compra
21 de enero de 2025
El boom de las compras en las diferentes plataformas de ecommerce se hizo más fuerte tras la pandemia. La llegada de nuevos jugadores como Temu o Shein al mercado, han puesto mayor competencia a los canales tradicionales y, según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, Ccce, este segmento crecerá 17% este año, con un aumento en el volumen de ventas.
Esto obligó a que la normativa ponga el ojo sobre los derechos de los consumidores y el Congreso promulgó la Ley 2439 de 2024, la cuál creó medidas de protección en favor del consumidor de comercio electrónico.
“Esta es una ley que genera una serie de modificaciones en las relaciones de consumo que se materializan a través de comercio electrónico. Creo que eso ya es un acierto del legislador: reconocer que las dinámicas comerciales han cambiado y que hoy el comercio electrónico es más que una excepción o un mecanismo no tradicional”, explicó José Miguel De la Calle, socio de Garrigues.

¿Cuáles son los cambios?
Esta nueva normativa reduce el término para la devolución del dinero en el caso del derecho de retracto ejercido en compras de comercio electrónico, “siempre y cuando se cumplan los requisitos de suministro completa de información para la devolución”, dijo De la Calle.
Cuando se realicen compras a través de comercio electrónico, la devolución del dinero a favor del consumidor debe ser tramitada en un término de 15 días calendario, a partir del momento en que la persona ejerció el derecho de retracto ante el proveedor. Antes de la modificación el tiempo era de 30 días.
“Se fortalecen los derechos de los consumidores a obtener información completa y oportuna en las operaciones de comercio electrónico, así como el suministro de canales de atención. También se establece un plazo para la entrega de los bienes adquiridos en dichas operaciones cuando no se acuerde tal plazo”, agregó el abogado.
Catalina Gutiérrez Albornoz, asociada en Holland & Knight, explicó que los proveedores ubicados en el territorio nacional, que ofrezcan productos utilizando medios electrónicos, deberán suministrar en todo momento información cierta, clara, actualizada, y suficiente sobre los productos y/o servicios que ofrecen.
“En caso de oferta, se deberá informar el plazo de validez de la misma y disponibilidad del producto. El proveedor se obliga a entregar el pedido dentro del plazo aceptado por el consumidor, que deberá ser informado previamente a realizar cualquier tipo de transacción. En caso de que no se estipule dicho término, será de 30 días hábiles”, dijo Gutiérrez.
Cuando un producto no está disponible en el portafolio del proveedor, deberá ser informado de manera inmediata y en el portal a través del cual se ejerce el comercio electrónico, eso permite que el consumidor decida si continúa o no con la transacción. “En este último caso, el consumidor tendrá derecho a solicitar la devolución del dinero, la cual deberá hacerse en los 15 días calendario siguientes”, explicaron desde Holland & Knight.
Gutiérrez agregó que la normativa requiere a los proveedores disponer, en la misma plataforma en la que ejerce el comercio electrónico, canales de fácil acceso y atención que garanticen la orientación y asistencia de los consumidores. Dicho medio debe permitir la identificación y seguimiento posterior de las reclamaciones presentadas por los consumidores.
“Se regula y define el portal de contacto, que se refiere a la plataforma electrónica cuyo objetivo corresponde a poner en contacto a proveedores y consumidores para concretar relaciones directas de consumo electrónico”, explicó.
Para De la Calle, el punto más polémico de la ley consiste en la categorización como acto de trámite las órdenes administrativas que puede dar la autoridad para proteger las normas de protección al consumidor.
“Lo que materialmente significa es que dichas órdenes, que han sido usadas varias veces, no sean susceptibles de ser recurridas. Esto resulta bastante particular porque tales actos administrativos pueden resultar muy gravosos para el administrado (por ejemplo, el retiro de una publicidad, de una promoción, o de una mercancía particular, o el cierre de un establecimiento de comercio) y no resulta muy garantista ni muy ajustado a los preceptos constitucionales del debido proceso impedirle un cuestionamiento inmediato de la decisión”, explicó el abogado.
Es importante destacar que, con la nueva normativa, si el consumidor desea continuar con la compra, las partes podrán acordar el término, el cual no podrá exceder los 30 días calendario. “Si dicho término se incumple, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto del valor pagado sin descuento o retención alguna”, añadió Gutiérrez.
Otro de los puntos que resaltó la experta, es que para los casos de prestación de servicios, se deberá suministrar la descripción adecuada de las prestaciones incluidas.
De la Calle señaló que la normativa incluye la definición de portal de contacto. “Aun cuando ya estaban reguladas las obligaciones o roles de los portales de contacto, no creemos que la definición haya aclarado la polémica relacionada si algunos portales de contacto que funcionan como mercados de dos lados, puedan ser considerados como proveedores de comercio electrónico”.
Finalmente, se delimitaron los cargos cobrados en las operaciones de crédito por medios tecnológicos (fintech) en la medida que todos los conceptos por uso de tecnología son reputados como intereses. Se excluyen los seguros, avales, impuestos y los cargos por firma electrónica.
Los lunares de los cambios
Camilo Duarte, fundador de Consumerista, dijo que el principal punto negativo de la nueva normativa es que la aplicación de disposiciones modificadas, incluso aquellas fuera del capítulo VI de protección al consumidor de comercio electrónico (artículo 49 al 54 del Estatuto del Consumidor), va a favorecer al proveedor de comercio electrónico y no a los consumidores.
"Desde mi punto de vista, la definición dada en el numeral 18 del artículo 5 del Estatuto del Consumidor es confusa y era suficiente lo consagrado en el artículo 53 del Estatuto del Consumidor sobre portales de contacto", explicó.
Agregó: "Dentro de las reglas para la celebración de contratos mediante sistemas de financiación contenidas en el capítulo 35 del Decreto 1074 de 2015, ya se señala entre otras que, si el precio anunciado se incrementa por razón o causas asociadas a la financiación, la diferencia se reputara como interés. En mi opinión, no era necesario agregar el parágrafo 3 al artículo 45 del Estatuto del Consumidor".
Antecedentes
Esta ley tiene por objeto modificar la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y los cambios se encuentran principalmente relacionados con la protección de los derechos de los consumidores. En vigencia de la legislación anterior, el término para la devolución del dinero correspondía a 30 días hábiles. Ahora cambió a 15 días calendario, incluyendo la participación de todos los actores para efectuar el proceso, incluidas las entidades bancarias.
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