Agregue a sus temas de interés

Agregue a sus temas de interés Cerrar

Sábado, 4 de julio de 2015

Se ha escrito mucho sobre la gestión de la experiencia y, he encontrado un enfoque que me parece relevante y práctico, el cual se enmarca en tres aspectos relevantes:

Ahorro de tiempo (Value for time)

El tiempo se volvió unos de los activos más valorados por el consumidor, especialmente porque no se puede recuperar. El hecho que no se pueda recuperar genera gran frustración en el cliente, no solo por el tiempo invertido de más en una tarea, sino por el impacto que tiene en la relación con las demás personas. En la actualidad, es que cada vez sea más difícil para el consumidor predecir los tiempos de interacción. Por tal motivo, las organizaciones que logren brindar esta predictibilidad a los usuarios, generarán confianza, tranquilidad y respeto por parte del cliente.

Que realmente solucionen la necesidad (Helpfuness)

Más allá de la amabilidad,  está la solución con actitud amable. En Colombia, se confunde regularmente la atención con el servicio. Dicho de otro modo, ser amable, sin atender la necesidad del cliente, en el largo plazo, solo genera frustración y destruye relaciones. El servicio va más allá de la atención, se concentra en la solución y cumplimiento real de los requerimientos del cliente, incluso, aun cuando éste no los tenga del todo claros.

Reconocimiento al cliente:
La lealtad deber ser reconocida  y premiada en momentos claves del ciclo de vida del consumidor. No hay nada más desalentador que ver una mejor oferta para un cliente nuevo que para el actual (por eso dicen que mantener a los actuales es más económico que traer uno nuevo). Ver el valor en el tiempo del cliente y no la sola transacción es el camino para buscar esquema de reconocimiento acorde a cada cliente.

En conclusión, generar experiencias memorables parece algo sencillo, pero no lo es: Ahórrele tiempo del cliente, solucione realmente lo que necesita y por lo que paga, sin olvidar la importancia de reconocerlo permanentemente como valioso. Por ahí está el camino.