Esto es lo que usted puede hacer ante la cancelación de vuelos sin previo aviso
Pese a que la fecha hasta la que las aeronaves estarían en tierra pasó del 10 al 5 de diciembre, este hecho dejó más de 35.708 pasajeros afectados, de los cuales 83,68% fueron colombianos
02 de diciembre de 2025
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Si bien algunas situaciones ya habían puesto en jaque al mercado de los vuelos en anteriores ocasiones, nada había resultado tan traumático y sorprendente como la cancelación masiva de Avianca, a causa de las actualizaciones de software que Airbus anunció para la familia A320.
Pese a que la fecha hasta la que las aeronaves estarían en tierra pasó del 10 al 5 de diciembre, este hecho dejó más de 35.708 pasajeros afectados, de los cuales 83,68% fueron colombianos. Si usted resultó ser uno de esos o viaja constantemente y teme verse sumergido en una alerta de esta magnitud, aquí le contamos el procedimiento ante cancelaciones de vuelos de forma inesperada.
Lo primero que debe saber es que sus derechos como comprador, además de estar protegidos por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), están amparados por los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, RAC, que establecen el régimen especial aplicado al transporte aéreo de pasajeros.
¿Qué pasa en casos como este?
En cuanto al procedimiento de reclamo y compensación en casos como el de Avianca y Airbus, Juliana Téllez, presidente del Colegio de Abogados de Derecho Aeronáutico, Cada, explicó que “las aerolíneas están obligadas a comunicar de manera clara, veraz, oportuna y comprobable la situación que afecta la operación, especialmente cuando se trata de mantenimientos imprevistos o circunstancias ajenas al transportador”.
LOS CONTRASTES
Juliana TéllezPresidente del CADA
“Cuando el viaje no pueda llevarse a cabo por razones de fuerza mayor, la aerolínea queda exonerada de responsabilidad únicamente si devuelve el valor total del billete pagado por el usuario”.
Jairo Fierro GarzónSocio Ari Consulting Group SAS
“La Aeronáutica Civil cuenta con facultades sancionatorias previstas en los RAC, lo que le permite imponer multas u órdenes correctivas cuando una aerolínea vulnera los derechos de los consumidores”.
Luego de esto, las empresas, de conformidad con el numeral 3.10.2.13.1 de los RAC, pueden quedar exoneradas sin ninguna penalidad si devuelven el valor de los tiquetes. También pueden ofrecer fechas de reprogramación de los vuelos, pero los compradores no están obligados a aceptar y pueden pedir el reembolso inmediato.
Sobre este punto, Jairo Fierro Garzón, socio de Ari Consulting Group SAS, precisó que este corresponde con uno de los cinco casos en que “la aerolínea puede cancelar o aplazar sin compensación en situaciones de seguridad operacional, condiciones meteorológicas adversas , cierres de pista, de fuerza mayor o caso fortuito y por órdenes de la Autoridad Aeronáutica. En estas, solo procede la reacomodación o el reembolso”.
Casos con compensación
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A diferencia de los anteriores, las aerolíneas sí deberán compensar cuando las razones de cancelación se relacionen con problemas operaciones previsibles, falta de tripulación por gestiones administrativas, mantenimientos que debieron programarse mejor o fallas derivadas de errores humanos, así como los casos de sobreventa.
“En estos escenarios, y entendiendo que pueden ocurrir imprevistos dentro de cualquier operación, la normativa exige que la aerolínea ofrezca al pasajero compensaciones adecuadas, además de alternativas de reacomodación o reembolso”, reafirmó Fierro.
¿Cómo se puede reclamar?
En cualquiera de los casos mencionados, los consumidores afectados estarán facultados para hacer una reclamación directa a aerolínea, la cual cuenta con máximo 15 días hábiles para dar respuesta. De no recibir respuesta, podrá acudir a la Aerocivil, autoridad aeronáutica encargada de vigilar y verificar que se apliquen correctamente las reglas de reacomodación, reembolso y trato digno.
Según precisó Fierro, “cuando la aerolínea causa una demora, cancelación, sobreventa o interrupción imputable a ella, debe garantizar al pasajero condiciones mínimas de asistencia: alimentación, llamadas telefónicas, alojamiento y traslados”.
En segunda instancia, podrán remitir quejas directas ante la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, la Superintendencia de Transporte o un juzgado civil.
¿Las aerolíneas serían multadas?
Debido a la diferenciación en las causas que motivan las cancelaciones, Téllez aclaró que en casos como el de actualización de software, no habría lugar a sanciones para Avianca “pues se trata de una situación de fuerza mayor, ajena a su control.
No obstante, si se demuestra que la causa de incumplimiento es imputable y un número de pasajeros resultan afectados , Fierro aseguró que la Aerocivil podría imponer multas de hasta $920 millones y, ante vulneraciones a derechos del consumidor, la SIC podría multar hasta con 2.000 smlmv, más de $2.800 millones.
Antecedentes
Ante cancelaciones sin previo aviso, las aerolíneas deben cumplir ciertas acciones de reparación: si el viaje no ha iniciado, el consumidor puede solicitar la devolución del dinero y la empresa deberá reembolsar el total del valor del tiquete; pero, si el viaje ya comenzó, la aerolínea “deberá cubrir los gastos razonables de hospedaje, alimentación y manutención que genere la interrupción, salvo que el pasajero prefiera el reembolso del trayecto no volado”, señaló Téllez.
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