• Noelia Cigüenza Riaño

viernes, 27 de noviembre de 2020

Suárez, socio director del bufete, dijo que prestarle un buen servicio al cliente no está atado a la presencia física directa

Con el objetivo de responder a las nuevas formas de comunicación que demandan los clientes en la nueva era digital, Gómez-Pinzón Abogados no solo lanza una nueva identidad visual más fresca, limpia y dinámica, sino que renueva su sitio web y estrena una aplicación móvil que recordará a las personas el calendario de sus obligaciones legales y ofrecerá alertas sobre diferentes necesidades.

Asuntos Legales habló con José Luis Suárez, socio director del bufete, y con Mauricio Jaramillo Campuzano, socio de Propiedad Intelectual y Competencia de la firma y quien también lidera los temas de innovación, sobre que se quiere comunicar con estos nuevos cambios y cómo la pandemia del covid-19 modificó la forma de relacionarse con los clientes.

Con el anuncio de esta nueva imagen, web y aplicación, ¿se podría decir que la estrategia de la firma va hacia lo digital?

Suárez: Queremos ser la mejor firma del país, eso significa, ser la primera para nuestros clientes. Por ello, gran parte de nuestra estrategia se concentra en prestar el mejor servicio y ser diferentes, cercanos, prácticos,... Además, estamos concentrados en ser innovadores y tener un buen equipo.

No es que vayamos a ser una firma digital sino que vamos para donde los clientes necesitan que vayamos y esta pandemia nos ha confirmado que entre más fácil, rápido y directo yo le pueda entregar mis servicios mejor. Por ello, lo que anunciamos está encaminado a prestar un servicio más cercano, a que mi cliente me pueda consultar cuando quiera y a que pueda acceder a la información jurídica más fácil. Es decir, prestarle el mejor servicio posible apalancado de lo digital.

Jaramillo: La nueva imagen de Gómez- Pinzón es más limpia. Tiene un logo que tiene características de frescura, modernidad, dinamismo, es decir, refleja la nueva forma en que queremos comunicarnos con los clientes, que sea más fácil, más clara, más directa. Además, esta está inspirada en el artista estadounidense Roy Lichtenstein.

Y esas dos innovaciones de la app y la web van en consonancia con esa dirección de mejorar. Lo que nos ha enseñado esta pandemia es que debemos tener una comunicación diferente con los clientes.

¿Qué oportunidades ha dejado la pandemia del covid-19 al sector legal?Suárez: Yo diría que no ha cambiado nada y cambió todo. Confirmamos que prestarle un buen servicio al cliente no está atado a la presencia física directa en ningún lado y se puede hacer a través de herramientas tecnológicas.

Igualmente, no podemos olvidarnos de los casos directos, hay muchos temas importantes que trabajamos donde la confidencialidad sigue siendo importante.

Jaramillo: Dentro de Gómez-Pinzón veníamos trabajando en la transformación digital desde hace varios años; sin embargo, la crisis del covid-19 aceleró, de alguna manera, los procesos.

Una primera fase era la implementación de estrategias legal tech de puertas para adentro. Hemos ido desarrollado diferentes herramientas internas para nuestra operación, lo que se traduce en habilidad, calidad y contenido hacia el cliente.

Y ahora ya empezamos una segunda etapa en donde esta transformación digital se vuelca a los usuarios a través de la nueva imagen, la app y la web. Además, después vendrán otros proyectos que están por entrar a la fase de producción y que también son de cara al cliente.

No es que nos hayamos vuelto una firma jurídica digital, pero sí nuestro servicio está, en buena medida, apalancado en nuevas herramientas tecnológicas de última generación.

¿Qué es lo que se podrán encontrar los clientes en esta nueva aplicación y por qué decidieron crearla?

Jaramillo: La aplicación, disponible en las tiendas de Apple y Google, está diseñada como una herramienta de comunicación con los clientes. A través de ella se podrá consultar el calendario de obligaciones legales solo con ingresar los últimos dígitos del NIT o de la cédula y va recordando a las personas los vencimientos. Adicional a ello, se podrán conocer las noticias de última hora de la firma porque vimos mucho que al principio de la pandemia las consultas se dispararon con la cantidad de decretos que iban saliendo.

Más adelante, se podría avisar de los vencimientos individuales de cada cliente. Por ejemplo, si tengo a una persona a la que le manejo los temas de propiedad intelectual pues yo sé cuándo se vencen sus marcas, sus patentes…y le puedo avisar con la aplicación; o si está en mi área corporativa yo sé cuándo se le vencen los contratos de la oficina en la que trabaja y le puedo mandar un recordatorio.

Suárez: Nosotros publicábamos un folleto al principio de cada año para que cualquier empresario lo recibiera y ahí estaban las fechas de cuándo se vencían los impuestos y toda esa información que tienen las sociedades que cumplir.

Sin embargo, ya en 2018 vimos que eso ya no servía porque nos llamaban a decirnos que el folleto se les había perdido o, a veces, cambiaban las fechas. Por ello, empezamos a pensar en cómo mantener eso siempre actualizado y así llegamos a la primera app.

Se podría decir que la primera utilidad de esta app es volver ese “no olvidar” mucho más útil para los usuarios. Se pueden programar esas alertas que recuerden que uno tiene que pagar impuestos. Lo que esperamos en el mediano plazo es agregarle más cosas.

¿Tienen una cifra estimada de cuál ha sido la inversión de la firma en tecnología estos años?

Jaramillo: Suman millones de dólares. Llevamos invirtiendo en la transformación digital desde hace años. Es mucho dinero porque la tecnología cuesta, porque la tecnología no es tener únicamente word, hace falta tecnología para el manejo de la información, para gestionar al cliente, para que la firma tenga todo el historial de contratos automatizado,…