¿Le apareció una transacción bancaria que no hizo? Sepa qué hacer en estos casos

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Las quejas por transacciones no reconocidas son más comunes de lo que usted piensa. Según las cifras más recientes de la Superintendencia Financiera, con corte a septiembre de este año, se presentaron más de 394.166 peticiones por esta razón.

Si alguna vez ha notado una transacción que no reconoce o un movimiento de dinero en su cuenta bancaria sin su autorización, quédese que aquí en Asuntos Legales le explicamos qué puede hacer.

Daniel Prada, abogado y especialista en derecho financiero , recomendó actuar con rapidez si se identifica una transacción no reconocida o no autorizada por el titular de la cuenta, e informar de manera inmediata a la entidad financiera sobre la anomalía.

El experto sugirió que, ante una transacción no reconocida, lo primero que se debe hacer, a través de los canales que ofrece el banco, es solicitar el bloqueo inmediato de las tarjetas de crédito, débito o de la cuenta afectada, con el fin de prevenir nuevas transacciones fraudulentas.

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Como segundo paso, propuso presentar una petición, queja o reclamo formal ante la entidad, detallando la transacción no reconocida e incluyendo la fecha, el valor y el concepto correspondiente.

En tercer lugar, recomendó exigir la entrega de un número de radicado o una copia de la reclamación presentada. “Este soporte documental es de gran relevancia para iniciar cualquier trámite posterior ante la Defensoría del Consumidor Financiero o la Superintendencia Financiera de Colombia”, añadió el experto.

También aseguró que, independientemente de la forma en que se haya cometido el hurto, es fundamental presentar una denuncia penal ante la Fiscalía General de la Nación. “La constancia de esta denuncia constituye un elemento probatorio clave dentro del proceso de reclamación ante la entidad financiera”, explicó Prada.

Camilo Gantiva, socio de Holland & Knight, explicó cuáles son las entidades a las que se debe acudir una vez identificado el problema. En primer lugar, al banco con el que está vinculada la cuenta afectada; luego, a la Policía Nacional y a la Fiscalía, con el fin de adelantar de manera adecuada las acciones preventivas y penales.

De manera complementaria, Gantiva recomendó vincularse a los portales de información crediticia, como Datacrédito, TransUnion y Cifin, para recibir notificaciones cuando se registren nuevas aperturas de productos o se reporten obligaciones en mora.

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Prada señal que, en principio, la entidad financiera podría ser responsable y, por consiguiente, podría endilgársele la obligación de reintegrar el dinero, pero esto dependiendo de las circunstancias fácticas y probatorias, la entidad financiera podría exonerar total o parcialmente su responsabilidad. Explicó que “la actividad reglada de los bancos, conforme a lo establecido en la normativa, implica deberes de seguridad y debida diligencia, que exigen que sus operaciones estén precedidas y acompañadas por medidas de control orientadas a proteger el interés público inherente a esta actividad”.

No obstante, el experto advirtió que los bancos pueden eximirse de responsabilidad si se demuestra que el titular de la cuenta no actuó con el debido cuidado en la administración de sus recursos. Esto incluye custodiar adecuadamente sus instrumentos financieros, seguir las recomendaciones de seguridad impartidas por la entidad y actuar con cautela en la gestión de sus finanzas personales.

¿Pueden devolverle el dinero?

La respuesta corta es sí, aunque depende del caso. Gantiva explicó que “es posible recuperar los recursos siempre que la Fiscalía determine la existencia de un delito y ordene una medida de restablecimiento de derechos”. Una vez emitida dicha orden, el banco deberá restituir el dinero. Sin embargo, si se comprueba que la pérdida fue consecuencia de una acción u omisión del titular, la entidad no estará obligada a realizar el reintegro.

De acuerdo con Gantiva, el artículo 246 del Código Penal colombiano establece que la suplantación financiera, concurrente con el delito de estafa, puede acarrear una pena de prisión de entre 32 y 144 meses, además de una multa de entre 66 y 1.500 salarios mínimos.

ANTECEDENTES

Según cifras de la Superintendencia Financiera de Colombia, de las más de 1,02 millones de quejas recibidas en lo que va del año, unas 394.166 (38,4%) corresponden a transacciones no reconocidas; 91.355, a transacciones mal aplicadas (8,9%); 64.669, a demora o no aplicación del pago (6,3%); 61.590, a la imposibilidad de realizar transacciones o consultar información por canal (6%); y 55.431, a revisión o liquidación de productos (5,4%). Así se conforma el top 5 de quejas.