Conozca la manera en cómo usted puede cancelar servicios sin trabas en el trámite

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Cancelar un servicio en Colombia puede ser más difícil que contratarlo. Llamadas interminables, correos sin respuesta y trámites que parecen diseñados para que el usuario se rinda son parte del panorama cotidiano. Sin embargo, la ley protege al consumidor y existen caminos legales y efectivos para lograrlo.

Desde productos de consumo como un plan de datos, una suscripción de televisión o incluso una tarjeta de crédito, la odisea de decir adiós suele ser más complicada de lo que parece. Sin embargo, conocer las vías legales y los pasos correctos puede hacer que cancelar un servicio no sea una batalla perdida.

Las quejas financieras

Según cifras de la Superintendencia Financiera de Colombia, de las más de 1,02 millones de quejas recibidas en lo que va del año, unas 55.431 (equivalentes a 5,4 %) corresponden a solicitudes de revisión o liquidación de productos financieros. Este tipo de reclamos se ubica entre los cinco más frecuentes ante el organismo de control, lo que evidencia las dificultades que enfrentan los usuarios al intentar cerrar o cancelar servicios con las entidades financieras.

¿Qué hacer si el banco no le permite cancelar su tarjeta de crédito? Si una entidad financiera no responde a una solicitud de cancelación, el cliente, en su calidad de consumidor financiero, puede presentar primero una queja ante el propio banco. Si no obtiene solución, el siguiente paso es acudir al defensor del consumidor financiero de la entidad. Finalmente, puede presentar una reclamación formal ante la Superintendencia Financiera de Colombia, que tiene la facultad de exigir el cierre del producto y sancionar al banco si incumple.

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“Es una obligación de las entidades financieras atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros, además deben identificar las causas generadoras de las quejas y diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias”, explicó Sonia Fabiola Sandoval Aldana, abogada con maestría en derecho económico y miembro del Instituto Colombiano de Derecho del Consumo, Icodeco.

La experta explicó que iniciar o renovar un servicio financiero sin la autorización expresa del cliente constituye una práctica abusiva, según lo establece la Ley 1328 de 2009 (artículo 12, literal b). “Por tanto, si una entidad se niega a cancelar un producto que el usuario ya solicitó cerrar, estaría incurriendo en una conducta sancionable por la Superintendencia Financiera de Colombia”, agregó.
Tenga en cuenta que es obligación de la entidad financiera entregar el respectivo paz y salvo una vez se haya cancelado un crédito o producto financiero.

La experta Sandoval aclaró que la acción de tutela no procede en estos casos, pues el consumidor financiero dispone de otros mecanismos para proteger sus derechos. “El usuario puede acudir a la vía jurisdiccional cuando la entidad se niegue a cancelar el producto o a expedir el paz y salvo, incluso después de haber presentado la solicitud y la queja ante el defensor del consumidor del banco”, explicó.

¿Y sobre planes de datos?

Otra de las quejas más frecuentes tiene que ver con la dificultad para cancelar contratos de telefonía móvil o de televisión por suscripción.

Según las cifras más recientes de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, el año pasado se registraron más de 12.000 quejas por la imposibilidad de terminar un contrato de telefonía móvil, mientras que unas 28.000 reclamaciones correspondieron a la recepción de servicios no solicitados.

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Lo mismo ocurre con la televisión por suscripción, que el año pasado acumuló más de 19.000 quejas por servicios no solicitados y alrededor de 9.000 reclamaciones relacionadas con la imposibilidad de terminar contratos.

En estos casos, lo primero que debe saber es que el consumidor tiene derecho a solicitar la terminación de un contrato en cualquier momento, utilizando cualquiera de los canales de atención al usuario, incluida la línea telefónica, aunque muchos trámites se hayan digitalizado.

En el caso de los planes móviles, la solicitud de cancelación debe presentarse al menos tres días hábiles antes de la fecha de corte de facturación. El operador no puede oponerse, pedir justificaciones ni exigir documentos adicionales. Si la solicitud se realiza con menos antelación, la terminación del servicio se hará efectiva en el siguiente periodo de facturación.

Mario Castro Gutiérrez, abogado y consultor experto en TIC y consumo y miembro de Icodeco, explicó que, “si el operador se demora o no responde la petición dentro del plazo legal, aplica el silencio administrativo positivo, lo que significa que su solicitud se entiende aceptada a su favor. Puede invocar esto ante el operador o en una queja posterior”.

Tenga en cuenta que, si existe una cláusula de permanencia mínima vigente en un servicio fijo, el operador puede cobrar las sumas pendientes por terminarlo antes de tiempo. Sin embargo, este cobro no puede usarse para negar o impedir la cancelación del servicio.

“La negativa explícita a terminar el contrato es contraria a la norma. El operador está obligado a ejecutar la cancelación de forma inmediata o, a más tardar, en el siguiente ciclo de facturación. Si existe una cláusula de permanencia mínima en servicios fijos, el operador puede cobrar la penalidad por terminación anticipada. Sin embargo, este derecho al cobro no le permite negar ni condicionar la cancelación del servicio. La terminación debe proceder de forma independiente, respetando los plazos y condiciones previamente establecidos”, agregó el experto.

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Recuerde que, si recibe una negativa expresa de la empresa, debe presentar primero el recurso de reposición ante la misma compañía y, de manera subsidiaria, el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, dentro del plazo legal de 10 días hábiles.

¿Cómo es el proceso?

El primer paso es presentar una Petición, Queja o Recurso ante el operador, específicamente para solicitar la terminación del contrato o impugnar la negativa o demora en su cancelación, tal como lo establece la Resolución CRC 5050 de 2016.

Adicionalmente, puede presentar una denuncia directa ante la Superindustria. La SIC es la autoridad competente para investigar y sancionar a los operadores por la violación de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, lo cual incluye la negativa o el retraso injustificado en la terminación de contratos.

Así que, si una empresa está demorada en alguno de estos trámites, tiene muchas vías legales a su disposición.

Antecedentes

Para el segundo semestre de 2024, se presentaron 2,01 millones de quejas por parte de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones. La cantidad de quejas disminuyó 26,7% con respecto al los primeros seis meses del año pasado. A nivel anual, las quejas se redujeron 32,9% en ese mismo periodo. Del total de quejas del semestre en análisis, 50% corresponde a internet fijo, 20% a telefonía móvil, 19% a televisión por suscripción, 9% telefonía fija y 2% a internet móvil.