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Sebastián Montes - smontes@larepublica.com.co Viernes, 15 de marzo de 2019

Se registraron 6,9 millones de quejas contra las empresas de este sector

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) tiene retos importantes frente a los nuevos avances en materia digital que están surgiendo en el espectro global. Por esa razón, el superintendente Andrés Barreto comentó ayer que es necesario mejorar el ecosistema de telecomunicaciones y postales de Colombia, así como impulsar modelos preventivos dentro de la entidad con el propósito de incentivar “la autoregulación y la debida diligencia”.

Dentro de las propuestas que Barreto destacó durante su intervención en el cuarto congreso internacional “El usuario de comunicaciones en la economía digital”, cabe resaltar los ejes de modelo que la SIC empezará a implementar. Uno de los más importantes es la divulgación y capacitación permanente, donde mencionó que los usuarios, prestadores de servicio y el Estado “son factor clave”.

También dio gran importancia a la presencia de la SIC en las regiones, así como al control estratégico de la entidad frente a estos desafíos. Por otro lado, la “solución al primer contacto” y la utilización de los métodos alternativos de solución de conflictos (Masc) están dentro de los compromisos de mejora que expuso.

“El buen servicio al usuario siempre deberá ser la prioridad, y la solución de las inconformidades debe darse en el primer contacto”, agregó Barreto.

Uno de los puntos que jugó un papel relevante en su intervención fue el panorama actual de quejas en las telecomunicaciones y postales en el país. En materia de telefonía (fija y móvil) e internet, las quejas llegan a 6,9 millones, mientras que la mensajería expresa y giros llegan a 203.509 quejas. De ese total, la SIC solo recibió 13.541 apelaciones, cifra que compone 0,19% del total reportado por la industria el año pasado.

La zona donde se registró la mayor cantidad de quejas fue Bogotá, con un total de 8.877 donde 53,9% están en comunicaciones y 39,9% en postales (ver gráfico).

LOS CONTRASTES

  • Pablo Felipe RobledoExsuperintendente de Industria y Comercio

    “El objetivo nunca será que la gente se queje ante la SIC. Si los empresarios ven a una entidad fuerte, tratarán de solucionar las quejas o reclamaciones directamente con sus clientes cada vez más”.

Frente a este escenario, Barreto recalcó que uno de los objetivos clave de la SIC está relacionado con maximizar el bienestar del usuario, razón por la que hizo un llamado para trazar “metas de seguimiento permanente a la información”.

Además, detalló la importancia de la diversificación de las prestadoras de servicios. “Se debe migrar de solo conectividad a reinventar experiencia a través de canales digitales”.

Barreto mencionó que el país cerró 2018 con 91 millones de abonados en internet, además de telefonía fija y móvil. A su vez, mencionó que hubo 135 millones de envíos entre mensajería expresa y giros durante el año pasado.

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