martes, 6 de diciembre de 2022

Se han conocido varias decepciones sufridas por consumidores de otros países que adquirieron paquetes para ir al Mundial de Fútbol en Catar. Vuelos perdidos por una mala coordinación de conexiones, habitaciones sucias y distintas a las publicitadas, e incluso entradas prometidas que nunca se entregaron. Ante este escenario, ¿Qué podría hacer en Colombia un consumidor que vio afectado su sueño mundialista por promesas incumplidas? Aquí, algunas opciones.

La primera pregunta que se debe hacer el consumidor es si el proveedor al que le adquirió los tiquetes, las reservas o las entradas, es una persona (natural o jurídica) que tenga presencia en Colombia. Si el proveedor no está en Colombia, cualquier reclamación insatisfecha será difícil de hacer exigible ante la Superintendencia de Industria y Comercio (la “SIC”) por la dificultad de vincular procesalmente al proveedor. Por lo tanto, esta columna asumirá que el proveedor de nuestro consumidor en Catar tiene presencia en Colombia.

El primer paso ante un inconveniente de este tipo será la reclamación directa ante el proveedor. El Estatuto del Consumidor prevé que estas reclamaciones deben ser contestadas en un término máximo de 15 días hábiles. Para nuestro consumidor este término es problemático, pues el calendario del mundial, de inicio a fin, tiene solo 19 días hábiles. Esto quiere decir que la respuesta podría llegar una vez ya se conozca el campeón del mundial, y los miles de turistas que viajaron a Catar ya hayan vuelto a sus casas. Sin embargo, el reclamo ante el proveedor es importante porque es un requisito previo para el siguiente paso.

Cuando reclamación no tiene la respuesta esperada, el consumidor puede demandar al proveedor por medio de una acción de protección al consumidor. Podrá hacerlo ante la SIC, o ante un Juez ordinario. En este proceso, el consumidor podrá exigir la protección de sus derechos, lo que en este caso se verá traducido en la devolución del dinero pagado. Sin embargo, solo podrá exigir la reparación por daños (como los tiquetes extra que tuvo que comprar para llegar a Catar, o el nuevo hospedaje que tuvo que reservar para dormir en condiciones dignas) si la reclamación es por información o publicidad engañosa. También podrá hacerlo cuando el reclamo sea sobre un servicio que supone la entrega de un bien, pero este no es un caso aplicable al consumidor en Catar. Pero si la reclamación que se presenta es, por ejemplo, por garantía o por una cláusula abusiva en el contrato, para exigir la reparación por los daños que haya sufrido, el consumidor tendrá que presentar una nueva demanda en la jurisdicción ordinaria para pedir esa compensación.

Además de la demanda, el consumidor puede presentar una queja administrativa contra el proveedor, para que la autoridad competente lo sancione. Si el reclamo es contra una aerolínea y por problemas con los tiquetes, la queja se tendrá que presentar ante la Superintendencia de Transporte. Si la reclamación es por reservaciones de hotel, entradas a partidos, u otros paquetes turísticos, se debería presentar ante la SIC. Pero incluso si la queja prospera, el proveedor será sancionado y ese dinero irá para el Estado. El consumidor no recibirá compensación distinta a la satisfacción del deber cumplido.

La decisión final de estas acciones no será expedita, un problema que se acentúa en eventos como el Mundial de Fútbol, que son breves en el tiempo. Además, el consumidor probablemente no reciba una compensación por los daños que no son cuantificables, pero que finalmente son los más graves, como la oportunidad perdida de ver a sus ídolos en un partido histórico e irrepetible. Aunque la Ley colombiana le da alternativas de justicia al consumidor, el régimen está pensado para situaciones en las que se cuenta con tiempo y paciencia para reclamar, dos cosas con las que no cuentan los consumidores en Catar.