martes, 17 de noviembre de 2020

Muchas empresas de servicios masivos en Colombia y en el mundo fijan políticas que pueden resultar antipáticas para el consumidor y además inexplicables precisamente por tratarse de conglomerados que usualmente tienen un poderoso andamiaje de servicio al cliente.

Me refiero, por ejemplo, a las complejas exigencias que se hacen para identificar al solicitante en cualquier trámite de rutina, lo que incluye: la exigencia de que la petición venga por escrito, la imposición de que la misma sea radicada en una determinada dirección, la fijación de un tiempo mínimo de espera para ejecutar la petición, la necesidad de poner firma y huella, la exigencia de la que la carta vaya firmada por el represente legal de la empresa- en caso de que el titular sea persona jurídica- o la exigencia de que el teléfono que se usa para hacer la solicitud sea un teléfono previamente registrado de manera personal.

Es paradójico que las mismas empresas que mantienen políticas tan incomodas para los consumidores invierten millones de dólares en el mejoramiento del servicio al cliente y hacen “hasta lo imposible” por conseguir que sus clientes estén cómodos y felices con el servicio. Es como si hubiera cierta bipolaridad al interior de las empresas y mientras un departamento empuja a diario para hacerle la vida más fácil a sus clientes, otro se dedica a establecer mecanismos que producen el efecto contrario.

En alguna medida, esa situación se explica en los sectores oligopólicos donde no hay competencia suficiente y el mercado está liderado por una o dos empresas claramente dominantes. En esos casos, los agentes predominantes, dada su capacidad de incidir unilateralmente en las variables centrales del mercado, pierden incentivos hacia el mejoramiento permanente de la atención al cliente porque saben, así sea de manera “inconsciente” que sus clientes están cautivos y no tienen suficiente “libertad” para sustituirlos por otros oferentes del mismo servicio. Muchas veces las cláusulas de permanencia o el efecto de red hacen su trabajo para desanimar al cliente, cada que se le pasa por su mente la idea de cambiarse a otra empresa similar.

Sin embargo, la situación de la falta de competencia abierta en muchos sectores no es el único factor que explica la proliferación de trabas que complican la vida del consumidor. El fraude es también otro determinador.
Las áreas de control de fraude y compliance no parecen muy sintonizadas con salvaguardar la comodidad de los clientes y van escalando día a día sus deseos de control con el fin de intentar ganarle la batalla a la delincuencia que obtiene acceso a servicios de forma irregular.

En otras palabras, así como ocurre con el control de seguridad de los aeropuertos, el temor por el daño que pueden hacer unos pocos, termina generando una incomodidad generalizada en los usuarios decentes que, si bien son la mayoría, terminan todos en la práctica tratados con el estándar de la presunción de la mala fe.

Aunque el riesgo del fraude es real y delicado, no debería trasladarse al consumidor la carga de soportar las consecuencias del control del fraude y las empresas deberían hacer un mayor esfuerzo para apoyarse con más creatividad en la tecnología y en las soluciones de BackOffice, asegurando que no se trastoque la buena experiencia del consumidor, en ninguna de sus facetas.