Es habitual que las personas al comprar productos encuentren inconformidad respecto del producto o servicio que les ofrece el comerciante y el que reciben. Estos casos son frecuentes en el Consultorio Jurídico de la Universidad del Rosario, pues en muchas ocasiones existen controversias cuando el comerciante se niega a reparar el producto al consumidor o en determinados casos la devolución del dinero cuando es procedente. Un ejemplo de ello es el siguiente: “adquirí una impresora en un almacén y a los pocos días presentó fallas relacionadas al funcionamiento”.
Lo primero que hay que mencionar es que los consumidores deben tener presente la Ley 1480 de 2011, conocida como el Estatuto del Consumidor, en la que se definen las responsabilidades de los comerciantes.
De acuerdo con dicha norma, los comerciantes están obligados a cumplir una serie de obligaciones en las relaciones de consumo frente al público en general. Aunque la norma no define qué es una relación de consumo, la misma se puede describir como un vínculo jurídico entre dos partes: por un lado, el productor y/o proveedor, quien ofrece el producto (por ejemplo, un almacén de cadena), y por otra, el consumidor, quien es el que adquiere para su uso o adquisición dicho producto como destinatario final, es decir, su fin no es revender o comercializar el mismo. Esto tratándose de aquellos consumidores que son personas naturales, pues además puede existir una relación de consumo entre personas jurídicas. Pero existe un requisito adicional como lo es que la compra del producto no esté intrínsicamente ligada a su actividad económica.
De tal modo, para casos como este o similares, se da la existencia de una relación de consumo, lo cual conlleva a tener presente que si existe un fallo en el producto deberá aplicarse el derecho que tiene todo consumidor y es exigir la garantía de este.
En concordancia con lo anterior, el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 establece que la garantía es una obligación temporal y gratuita a cargo del productor y/o proveedor, a su vez busca garantizar la idoneidad, calidad y seguridad del producto. Es importante entonces señalar que al ser temporal significa que se tiene un plazo cierto. Para ello, el artículo 8 establece los distintos escenarios aplicables.
El primer escenario es que la garantía puede establecerse por orden del mismo legislador, como es el caso de cuando se compra un bien inmueble. El mismo tiene garantía de un año por acabados y 10 por la estabilidad de la obra. El segundo escenario es cuando ante al silencio de la norma se da la oportunidad para que el productor y/o proveedor establezca dicho término y en caso de que no lo fije la norma, esta de manera supletiva establece un término, pues se entenderá que la garantía del producto es de un año para productos nuevos y 3 meses para productos usados en los que no se informe que cuentan con garantía.
De lo anterior, debe tenerse en cuenta que la responsabilidad del productor y/o proveedor es solidaria, por lo que en caso de que el proveedor se niegue a aplicar la garantía la misma puede hacerse exigible ante productor o viceversa, que para efectos del ejemplo podría inferirse que en caso de que el almacén se niegue a efectuar la garantía, la misma puede solicitarse ante el fabricante de la impresora.
Por lo anterior, el afectado deberá entonces realizar el siguiente procedimiento para exigir el cumplimiento de dicha garantía.
Primero debe demostrar falla del producto mediante una solicitud de manera directa ante el proveedor y/o productor, la cual puede ser verbal o escrita. Siempre se debe dejar registro de esa reclamación. En aquellos casos en las que las compras se hayan hecho por internet y de acuerdo con la ley 2439 de 2024, la cual modificó el literal g del artículo 50 del mencionado estatuto del consumidor, ahora es un deber para aquellos establecimientos de comercio electrónico de garantizar el acceso con el proveedor, con el fin de que se pueda dejar trazabilidad de las reclamaciones que presente el consumidor y así resolver esas solicitudes de manera más eficiente.
En igual sentido, el consumidor debe demostrar la falla del producto para reclamar la garantía, lo cual basta con la declaración de que el producto presenta fallas. No es necesario acreditar dicha falla por medios técnicos, es decir, no se hace necesario el dictamen de algún profesional que pruebe la falla en el producto.
Como obligación adicional en estos escenarios, el productor y/o proveedor debe recoger, transportar y reparar el producto de forma gratuita una vez se presenta la falla, en cuyo caso si el producto admite reparación deberá llevarse a cabo la misma. Es importante tener en cuenta que mientras el producto se encuentra en reparación y el consumidor no tiene en su poder y uso el producto, el término de garantía se suspende, en cuyo caso si solo se reparan algunas piezas del producto estas cuentan con garantía propia distinta a la de los demás componentes del producto que no fue intervenido y se encuentra su garantía en suspensión. En caso que el producto no admita reparación, si se entrega uno nuevo el término de la garantía se contabilizará de nuevo.
A su vez es importante tener en cuenta que, si no admite reparación el producto nuevo y no es posible entregar uno nuevo, el productor y/o proveedor deberá devolver el dinero sin que por ello se le exija al consumidor un pago adicional para que se aplique dicha devolución de dinero.
Hay casos en los que dentro de la mencionada relación de consumo es posible la devolución parcial del dinero. Por ejemplo, cuando el producto cumple con su finalidad, pero el mismo presenta un daño en alguna parte que no compromete su funcionalidad, como cuando a un vehículo nuevo no le funciona el radio, se devuelve el justo precio de ese elemento. Ese justo precio lo pueden fijar las partes de común acuerdo.
En caso de que en el procedimiento no se llegue a ningún acuerdo, el Consumidor podrá hacer uso de los mecanismos judiciales dispuestos para hacer valer su derecho, como lo es la acción de protección al consumidor dentro del término establecido por el mismo estatuto, el cual es de un año a partir de que expira la garantía de acuerdo con los términos anteriormente señalados.
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