• Karen Pinto Duitama kpinto@larepublica.com.co

martes, 23 de enero de 2024

En caso de arrepentirse de un producto que compró, hay situaciones en las que se puede echar para atrás y que le devuelvan la plata

¿Le ha pasado que compra algún objeto por internet y cuando llega no es lo que esperaba?, bueno para esos casos existe un derecho que puede ejercer con el objetivo de devolver el producto que compró y recibir el reembolso de su dinero: se trata del derecho de retracto.

El Estatuto de Protección del Consumidor, artículo 47 de la ley 1480 de 2011, establece que, “en todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor”.

Jorge de los Ríos, socio del área de Competencia, Protección al Consumidor y Protección de Datos en Posse Herrera Ruiz, explica que este derecho está diseñado para proteger a los consumidores en situaciones en las que, dada la modalidad de la venta, existen asimetrías de información entre el vendedor o productor y el consumidor, como lo puede ser el eccomerce o por catálogo.

“La normativa busca proteger los derechos de los consumidores y garantizar que, en efecto, puedan adquirir y recibir bienes y servicios en condiciones de calidad e idoneidad, que además se compadezcan con las características ofrecidas y las condiciones pactadas al momento de realizar la compra”, indicó la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, en la sentencia 7772-21 de 2021.

Por esto, en los métodos de venta no tradicionales también se incluyen las circunstancias de venta en las que se limita la capacidad de toma de decisión del consumidor, pues puede ocurrir que bajo cierta presión el comprador se arrepienta de la transacción que realizó.

De los Ríos señala un ejemplo, “el consumidor es llevado a escenarios dispuestos especialmente para aminorar su capacidad de discernimiento. En estos casos, por lo general, se utilizan técnicas agresivas de venta como, por ejemplo, técnicas de ventas con sistemas de escalonamiento de vendedores para oponerse o desvirtuar las negativas del consumidor y dilatar o dificultar el rechazo de la oferta”.

Conociendo esto, si va ejercer el derecho al retracto debe tener en cuenta que tiene que avisar al vendedor y devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, y asumir los costos de transporte.

Pero el vendedor no le puede exigir ningún justificante diferente a su voluntad de cambiar de opinión de compra, y este tiene un plazo máximo de 30 días calendario para realizar el reintegro del dinero, a diferencia de la devolución del dinero en la garantía, donde el término es de 15 días. Y justamente estas son las quejas más comunes, por parte de los consumidores, relacionadas al derecho al retracto, que el vendedor no realiza la devolución del dinero o crea barreras para impedir el proceso.

“Pese a que el Estatuto del Consumidor establece términos expresos y no indica que se deban surtir formalidades adicionales a la simple solicitud por parte del consumidor, muchas veces los vendedores o bien no cumplen con el término para realizar la devolución del dinero o exigen formalidades no establecidas en la ley”, explicó De los Ríos, de Posse Herrera Ruiz.

En caso de que no se haga efectivo la devolución del dinero, los compradores pueden radicar una queja ante la SIC, y esta entidad puede generarle multas al vendedor. “Una de las quejas más recurrentes tiene relación con los comercios electrónicos, porque no se expone este derecho a los consumidores, y es obligación que se especifique que se puede presentar, junto con el procedimiento para su reclamación”, explica Juan Pablo López, de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor de la SIC.

Dionne Cruz, miembro del Consejo Académico de la Confederación Colombiana de Consumidores, señala que no se ha desarrollado suficientemente la capacidad del sistema económico de entender el retracto y resolverlo con la brevedad, "eso lleva que los ciudadanos se vean en la necesidad de acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio cuando se podría resolver directamente con el con el comerciante", indicó Cruz.

Pero también están las quejas injustificadas, ya que corresponden a casos excluidos del derecho al retracto, en estos están los productos perecederos o con fecha de vencimiento, como los alimentos; los bienes que sean confeccionados con especificaciones del comprador como lo pueden ser prendas de vestir hechas a la medida; los bienes de uso personal, como los productos de aseo personal, ropa interior, maquillaje, etc.

“Es fundamental que los consumidores realicen decisiones de compra informadas, pues muchas veces las quejas asociadas al derecho de retracto pueden no tener mérito, bien porque las quejas se encuentran dentro de alguna de las excepciones establecidas en el mismo Estatuto del Consumidor respecto de tal derecho, o bien porque se trata de compras realizadas, por ejemplo, a comercios electrónicos ubicados en el exterior a los que el Estatuto del Consumidor no les aplica”, añadió De los Ríos.

Derecho al retracto en tiquetes áereos

Un caso que probablemente los consumidores desconocen que aplica para desistimiento y retracto es en el servicio de transporte, en específico usuarios que compren un tiquete de avión, pues sí realizaron la compra por call center o la página web tienen el derecho de retractarse o desistir del viaje después de haber comprado el tiquete, sin que se generen sanciones desproporcionadas, siempre y cuando se solicite en un periodo razonable a la compra.

"Es otro grupo de de quejas frecuentes. Sobre todo porque los consumidores carecen de mecanismos de contacto personalizado, o sea se hace la compra por Internet o por aplicaciones y la información no es clara, no es suficiente, entonces muchas veces las personas compran un tiquete pensando que está en promoción o que tiene un precio favorable, pero se enteran, a veces incluso cuando están a punto de abordar el avión, que tenían que haber cancelado otro tipo de servicios; pues esos tiquetes tienen un aumento de precio, y cuando el servicio no ha sido consumido hay lugar a derecho a retrato", explicó Dionne Cruz.

El Ministerio de Justicia aclaró que, “la aerolínea o el agente de viajes que le vendió el tiquete deberá reembolsar el dinero al pasajero en un plazo de 30 días calendario a partir del momento de recibir la comunicación de retracto, y puede presentar reclamación ante la aerolínea, y como consumidor puede también presentar su queja ante la SIC”.

Antecedentes

Para las ventas tradicionales no hay una regulación de retracto, pero los consumidores se pueden acoger a la política de devoluciones que usualmente ofrecen las empresas comerciales. Pero si se trata de falta de calidad o idoneidad, el consumidor puede ejercer la garantía legal para solicitar una reparación o la devolución del precio pagado y solicitar la prestación del servicio en las condiciones en las que fue pactado cuando exista incumplimiento o devolución del dinero.