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Lunes, 2 de marzo de 2015

El desarrollo de las ventas a distancia se ha facilitado gracias a la existencia de números de teléfono gratuitos, la posibilidad del pago con tarjetas de crédito, en horas nocturnas o en días festivos.  Hoy en día incluso existe la posibilidad de realizar transacciones por internet sin necesidad de utilizar una tarjeta de crédito, a través de las distintas plataformas de pago que funcionan en Colombia.

El tratamiento normativo diferenciado que se la ha dado a las ventas a distancia se basa en la dificultad de constatar de manera directa y personal las características del objeto sobre el que se contrata, es decir, se parte de la premisa de que quién compra a distancia puede ser fácilmente engañado o confundido.  Sin embargo, esta idea puede tener más de mito que de realidad.   

En primer lugar, la normatividad sobre el deber de información para con los consumidores es muy amplia, por lo que las condiciones del producto que se desea adquirir deben estar claras.  En segundo lugar, el discernimiento de quien adquiere un producto a través de internet puede ser igual o mayor que en una venta tradicional.  

A través del acceso a internet el sujeto puede comparar precios y características del bien o servicio que le interese con mayor facilidad y revisar comentarios de otros compradores acerca de sus experiencias con dicho producto.

Otra de las principales ventajas de las ventas a distancia consiste en el derecho de retracto que tienen los consumidores que utilicen esa opción.  El Estatuto del Consumidor establece un máximo de cinco días para retractarse de estas compras, lo que ha generado algunas inquietudes respecto de leyes especiales que entren en conflicto con la protección general del Estatuto.  Frente a esta situación, en extremos opuestos, se encuentran por ejemplo las normas sobre el tiempo compartido y los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC).

En el primer caso, el Decreto 774 de 2010, que reglamentó el tiempo compartido, estableció 30 días para ejercer el derecho de retracto lo que resulta mucho más protector que los cinco días establecidos en el Estatuto del Consumidor.  En el segundo caso, en una posición opuesta, las normas especiales de la Aeronáutica Civil no contemplan el derecho de retracto.

Por hermenéutica jurídica la ley especial se aplica preferentemente a la ley general, por ello, el Estatuto del Consumidor si bien contempla que sus normas se interpretan de la forma más favorable al consumidor,  no incluyó, desafortunadamente, una disposición que aclarara que en caso de conflicto con una ley especial se debería aplicar la más favorable al consumidor.

En conclusión, frente a la cuestión del derecho de retracto, una aplicación generalizada del mismo a todas las ventas a distancia sin distinción de leyes especiales (que ha sido la posición de la SIC), aunque discutible desde un punto de vista jurídico por las razones expuestas,  ayuda a contrarrestar lo que se ha considerado una de las desventajas de las ventas a distancia: la inseguridad en las transacciones.