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Santiago Cruz Mantilla - santiago.cruz@ppulegal.com viernes, 23 de octubre de 2020

En la sentencia T-230 de 7 de julio de 2020 la Corte Constitucional (la “Corte”) estableció reglas sobre el ejercicio del derecho de petición a través de redes sociales. En el caso, un usuario presentó a través de la página de Facebook de una empresa pública una petición para que le fuera suministrado un documento.

La empresa contestó que sus redes sociales no eran un medio idóneo para atender la petición, y que esta debía ser radicada por escrito en físico en sus oficinas; o, en su defecto, a través del correo electrónico de la entidad.

1. ¿Qué decidió la Corte?
La Corte concedió la tutela para la protección del derecho fundamental de petición del accionante.

La Corte consideró, en síntesis, que (i) la ley establece que por regla general el derecho de petición se puede ejercer a través de cualquier medio, incluso verbalmente; (ii) si una entidad usa redes sociales, debe tener presente que estas pueden ser un medio idóneo para el ejercicio del derecho de petición, porque permiten una comunicación de doble vía con los usuarios; y (iii) al haber habilitado su perfil de Facebook, la demandada no podía trasladar al peticionante la carga de tener que presentar su petición a través de los canales que esta consideraba idóneos para su trámite.

2. ¿Toda interacción entre un usuario y una empresa a través de una red social implica el ejercicio del derecho de petición?
Debe analizarse caso por caso. No se considerarán peticiones las manifestaciones irrespetuosas, hostiles u ofensivas. Tampoco las opiniones, críticas constructivas, felicitaciones o sugerencias. El ejercicio del derecho de petición implica una solicitud en interés general o particular que exija una respuesta, que se puede traducir, entre otros, en la entrega de información o documentos, el cumplimiento de un deber constitucional o legal, la garantía o reconocimiento de un derecho, una consulta, queja, denuncia, reclamo o recurso.

Desde el punto de vista técnico, para que constituya un ejercicio válido del derecho de petición, la interacción deberá cumplir con los requisitos de validez de un mensaje de datos. Es decir, deberá poderse identificar quién es el solicitante, si este aprobó lo enviado y si el medio electrónico preserva la integridad y confiabilidad del mensaje de datos.

3. ¿Qué pautas pueden seguirse para una adecuada gestión de peticiones a través de redes sociales?
Primero, en particular frente a Facebook, es posible desactivar la interacción a través de mensajes directos y establecer que la página o perfil son simplemente informativos. Segundo, es pertinente verificar si la petición cumple con los requisitos de procedencia y cumplir con los términos para dar respuesta. Tercero, es recomendable que la entidad verifique la página o perfil para garantizar su autenticidad. Esto puede mitigar el riesgo de que la entidad resulte accionada por potenciales interacciones desde perfiles falsos o similares.

Finalmente, con este precedente las interacciones en redes sociales podrán tener un peso jurídico mucho más significativo y por eso es recomendable gestionarse con diligencia. Esto implica, entre otros, analizar si las peticiones cumplen con los requisitos en cada caso concreto, atender los términos de respuesta, y dar respuestas de fondo.

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