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Mónica Arango Espinal sábado, 26 de octubre de 2019

Una persona, la ‘Consumidora’, compra en línea, usando su tarjeta de crédito como medio de pago, un producto. Dicho producto es enviado y entregado en la dirección señalada por ella al momento de su compra. Días después el proveedor se da cuenta de que el pago fue reversado por la entidad administradora del sistema de pago. Esta entidad le informa al proveedor que la ‘Consumidora’ hizo una solicitud de reversión de pago. El proveedor intenta comunicarse con la ‘Consumidora’, pero al identificarse esta cuelga el teléfono y no vuelve a contestar las llamadas, ni los mensajes enviados por WhatsApp.

¿Cuáles son los escenarios que se pueden dar?

El artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 regula el derecho que tienen los consumidores a solicitar la reversión del pago, y el Decreto 587 de 2016 (el Decreto”) “reglamenta las condiciones y el procedimiento para el ejercicio de este derecho. Las normas traen una lista de los casos en los que los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos, como por ejemplo “cuando el consumidor sea objeto de fraude” o “cuando el producto adquirido no sea recibido”.

La ‘Consumidora’ en los hechos arriba descritos no presentó una queja directamente ante el proveedor y la administradora del sistema de pago no solicitó a la Consumidora probar el cumplimiento de dicha obligación. Entonces, la ‘Consumidora’ recibió el producto a satisfacción, solicitó la reversión del pago y aunque el dinero le fue devuelto, no devolvió el producto al proveedor.

Por su parte, las normas establecen que cuando “resulte demostrada la mala fe por parte del consumidor, la Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante la “SIC”) podrá imponer sanciones pecuniarias hasta por cincuenta (50) salarios mínimos mensuales legales vigentes”.

Parece entonces claro que en este tipo de casos, se puede solicitar a la Superindustria que sancione al consumidor, pero no está tan claro, ni para los mismos funcionarios de la Superindustria, cómo adelantar este proceso.

El mismo numeral empieza diciendo que “en caso de que dentro del proceso suscitado por controversias en la solicitud […]”, pero ¿a cuál proceso se refiere? Entonces ¿ante quién puede proveedor solicitar el inicio de la investigación a la ‘Consumidora’?

Hice la consulta en el chat en línea de la Superindustria. En una primera conversación, la respuesta fue que la función de la Superindustria es la defensa del consumidor, por lo que debía acudir a la justicia ordinaria; en una segunda oportunidad, aunque al inicio se me dijo lo mismo, al insistir, explicar y mostrar el sentido de las anteriorers normas, cambiaron la respuesta y me informaron que la queja se debe prestar por correo electrónico ante la Superindustria.

Entonces me pregunto ¿un proveedor en este caso no tiene derecho a ser protegido de un consumidor que abusa de la protección que le otorga la ley? Entiendo que la parte débil de la relación de consumo es el consumidor, pero olvidamos la importancia que tienen las empresas y estas omisiones imponen una carga adicional al empresario, pues no está claro el proceso para defenderse de consumidores que actúan de mala fe.

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