¿A qué se expone una empresa si no responde los derechos de petición de usuarios?

A casi todos nos ha pasado que tenemos un problema con alguna compra o servicio, radicamos una queja y nos quedamos esperando hasta que la empresa responda. Precisamente esa falta de respuesta por parte de una empresa por medio de llamadas, correos o chats de soporte puede constituir una vulneración directa del derecho fundamental de petición, el cual garantiza a toda persona obtener una respuesta pronta, de fondo, clara y congruente frente a sus solicitudes.

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“Esta omisión implica que el usuario no recibe solución efectiva a su requerimiento, desconociendo además la jurisprudencia que exige que toda petición sea resuelta oportunamente y notificada al interesado, sin que el silencio de la entidad exonere su obligación de responder”, explicó Diego Andrés Navarro Rangel, abogado especialista en Derecho Administrativo.

El experto agregó que esta conducta puede llegar también a vulnerar el derecho al debido proceso y el derecho a la información, debido a que se le impide al usuario ejercer mecanismos de reclamación, conocer el estado de sus solicitudes o controvertir decisiones que a este le afecten.

“En estos casos, las empresas están obligadas a tramitar y responder las Pqrs conforme a procedimientos establecidos, por lo que la ausencia de respuesta no solo refleja una deficiente atención, sino un incumplimiento de deberes legales que afecta directamente los derechos del usuario”, detalló Navarro Rangel.

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Maxce Contreras Mendoza, directora de Cobalto Consultoría Legal Corporativa, añadió que la atención al cliente es una obligación legal imperativa. “Cuando una empresa habilita canales como WhatsApp, chats o líneas telefónicas, estos no son simples accesorios decorativos; se convierten en el vehículo oficial para garantizar que el consumidor pueda ejercer su derecho a la información y a la reclamación”, indicó.

Contreras señaló que cuando una organización decide ignorar llamadas o correos, estaría incurriendo en una vulneración multiorgánica de derechos. De esta manera, la experta mencionó que se fractura el derecho a la información (artículo 23 y 24 de la Ley 1480), se obstruye el derecho a la reclamación y se afecta el derecho al buen trato y a la dignidad del consumidor.

“El incumplimiento de las normas de protección al consumidor puede derivar en multas pecuniarias de hasta 2.000 Salarios mínimos mensuales legales vigentes, lo cual representa un impacto financiero sumamente oneroso para cualquier compañía. Además, la autoridad puede ordenar medidas cautelares, como la suspensión de actividades o el cierre de portales web de comercio electrónico que persistan en el incumplimiento de sus deberes de atención”, explicó la directora de Cobalto Consultoría Legal Corporativa.

Usted debe saber que en Colombia las empresas que incumplen sus obligaciones de atención al consumidor son sancionadas principalmente por la Superintendencia de Industria y Comercio, la cual también puede imponer órdenes administrativas.

Antecedentes

Navarro Rangel hizo la claridad de que dependiendo el sector al que pertenezca la empresa se podrían poner quejas por mala atención prestada. Por ejemplo, si es un problema con servicios públicos domiciliarios, corresponde a la Superintendencia de Servicios; y si es con un banco o aseguradora, a la Superintendencia Financiera. “Elegir bien la entidad es clave, porque cada una tiene procedimientos propios y facultades distintas para sancionar y proteger al usuario”, explicó.