Lo que debe saber sobre las obligaciones de los comercios que venden online
Aunque la compra se realice de manera virtual, los consumidores mantienen los derechos establecidos en el Estatuto del Consumidor
25 de septiembre de 2026
La semana pasada, la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, sancionó a Productos ‘EPA Colombia’ con una multa de $140,4 millones debido a incumplimientos de las normas de protección al consumidor relacionadas con la comercialización de productos a través de internet. Esta actuación administrativa se originó debido a una investigación en la que la SIC identificó irregularidades en la información entregada a los consumidores, las condiciones de garantía y los derechos asociados a las compras realizadas por comercio electrónico.
Este caso puso sobre la mesa las obligaciones que tienen los comercios que ofrecen productos o servicios a través de internet y las multas a las que se pueden enfrentar si las incumplen. Por lo que aunque la compra se realice de manera virtual, los consumidores mantienen los derechos establecidos en el Estatuto del Consumidor y los vendedores deben entregar información clara, cierta, verificable y suficiente sobre ciertos aspectos.
Diego Andrés Navarro, abogado especialista en Derecho Administrativo, señaló que para estos casos “la empresa debe identificar claramente quién está vendiendo, informar de manera completa las características y condiciones del producto, indicar el precio total, los medios de pago, las condiciones de entrega, los términos de la garantía y las condiciones de la compra”.
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Navarro agregó que también debe existir información sobre el procedimiento para realizar la compra y mecanismos para que el consumidor pueda consultar y conservar la constancia de la transacción. De manera que el consumidor debe saber qué está comprando, a quién se lo está comprando, cuánto va a pagar y bajo qué condiciones se realizará la operación antes de quedar vinculado.
En cuanto a las sanciones, Andrés Camilo Sierra, abogado especialista en Derecho del Consumidor, explicó que si la empresa no cumple con sus obligaciones, dependiendo de la conducta y de las circunstancias del caso, las multas pueden ser de hasta 2.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes ($3.501 millones).
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Además, puede haber cierre temporal del establecimiento hasta por 180 días, y en determinados casos de reincidencia y según la gravedad, puede haber cierre definitivo u orden de retiro definitivo de una página web, portal o medio de comercio electrónico o prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer determinados productos entre otras.
“Es clave tener en cuenta que, para determinar las multas, la ley contempla factores como el daño causado, persistencia de la conducta, reincidencia, disposición para solucionar el problema, colaboración con las autoridades, beneficio económico obtenido y utilización de medios fraudulentos, entre otros”, dijo Sierra.
LOS CONTRASTES
Angélica PenagosAbogada de Centro Jurídico Internacional
“Antes de aceptar la compra, deben estar disponibles las condiciones generales del contrato, incluyendo producto o servicio, precio, forma de pago, entrega, garantías, retracto y demás condiciones”.
Diego Andrés NavarroAbogado especialista en Der. Administrativo
“Tener una tienda virtual no significa simplemente montar una página y recibir pagos. La operación digital también está sometida al régimen colombiano de protección al consumidor”.
Sierra mencionó que una empresa debe informar obligatoriamente la disponibilidad y el tiempo estimado de entrega. “El artículo 46 de la Ley 1480 establece que, antes de la adquisición en ventas a distancia, debe informarse, entre otros aspectos, la disponibilidad del producto y el tiempo de entrega”, mencionó.
El experto agregó que, además, el artículo 50, literal h, de la misma Ley, establece que el proveedor debe entregar el pedido dentro del plazo aceptado por el consumidor, “plazo que debe haber sido informado antes de finalizar la transacción”.
Sierra explicó que, en caso de que no se establezca un plazo de entrega, el proveedor queda obligado a entregar el producto a más tardar dentro de los 30 días calendario siguientes al día posterior a aquel en que el consumidor comunicó el pedido. Si se supera el plazo pactado, “la Ley permite al consumidor terminar unilateralmente el contrato y obtener la devolución de las sumas pagadas”.
Antecedentes
Angélica Penagos, abogada de Centro Jurídico Internacional, señaló que la página web del comercio debe contar con un enlace visible a la autoridad de protección al consumidor para mecanismos que puedan corregir los errores antes de finalizar la compra “y procedimientos para ejercer derechos como el retracto y la reversión del pago, cuando procedan”. De igual forma, la SIC podrá investigar información engañosa o insuficiente, incumplimiento de garantías, entre otros.
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